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3 points sur votre shop qui agacent vos clients

Date : 03-12-2019

Avez-vous pensé que certains points de votre stratégie digital peuvent ne pas plaire à vos clients (qui transitent par votre boutique en ligne) ? Vous n’en avez pas conscience… ce n’est pas grave, car nous allons vous faire une liste de trois points récurrents qu’il faut absolument éviter quand on fait du e-commerce.

Être difficile à joindre ou avoir un temps de réponse trop long

Lorsqu’on tient un magasin, qu’il soit physique ou digital, il faut toujours être joignable tout en optimisant au maximum son SAV. En effet, il n’y a rien de plus agaçant pour un client qui a une question de ne pas réussir à joindre le service client. Vous devez donc mettre un numéro de téléphone, ainsi qu’une adresse mail, bien en évidence sur votre site (ne cachez pas ces informations volontairement).

Si cela est déjà fait (c’est super)… mais la seconde chose qui peut également agacer fortement un client est un temps de réponse à rallonge. En effet, vos clients peuvent comprendre que vous ne leur donnez pas une réponse dans les minutes qui suivent… néanmoins, vous devez lui assurer une réponse au minima dans les 48h (et ça c’est loin d’être le cas de tous les e-commerçants).

D’ailleurs à ce sujet… lorsque vous répondez à un client, prenez le temps de lui apporter une réponse personnalisée. En effet, il n’y a rien de plus frustrant que d’obtenir une réponse automatique et ne pas avoir de réelles solutions à la clé et de devoir renvoyer une seconde demande (oui vous voyez ce que je veux dire, ces réponses toutes faites, pour juste pour gagner du temps / temporiser).

La sécurité & le processus de paiement négligé

Les internautes d’aujourd’hui s’attendent qu’un shop e-commerce soit transparent et mette en œuvre la sécurité adéquate notamment au moment des paiements. Rien de pire que de voir des sites e-commerce qui ne sont pas encore sécurisés HTTPS / SSL … cela dissuade grandement de prendre le risque de finaliser la transaction.

Si les clients trouvent que le site en question n’est pas assez transparent, ils n’achèteront pas… Certains de vos clients plus « aventuriers » prendront peut-être le risque, mais avec quelques réticences (ils le feront uniquement si vraiment ils ne peuvent pas trouver ces mêmes produits ailleurs, mais ce cas de figure est rare).

Les clients du web « nouvelle génération » ne sont pas dupes et savent repérer les arnaques assez facilement. Pour éviter d’être perçu comme un escroc, il faut écrire noir sur blanc ce qui rassure le client et bien afficher les logos proprement avec le nom des instituts bancaires… Pensez à bien détailler aussi les statuts de votre entreprise, les CGV, ne laissez rien au hasard… chaque détail compte.

Recevoir trop de newsletter

On le sait : la newsletter fait partie intégrante de la relation commerciale. Néanmoins, il n’est pas utile d’en envoyer une tous les jours ou toutes les semaines. Dans bien des cas une newsletter par mois suffit amplement. En effet, si toutes les marques envoyaient une newsletter par jour, les boites mails seraient prêtes à craquer…

Par expérience, on le constate assez souvent… beaucoup de personnes crient au scandale (si l’envoi est trop régulier) parce qu’elles ont en horreur ces mails-là (qui viennent) envahir la boîte de réception. Pour garder une bonne relation commerciale avec vos clients, envoyez une newsletter seulement de temps en temps. Cette dernière doit vraiment avoir un aspect informatif en priorité… sinon votre image sera perçue comme purement commerciale (ce qu’il faut absolument éviter).

La conséquence la plus flagrante si vous envoyez trop de newsletter, c’est que les clients finiront par se désinscrire de votre mailing list. Vous perdrez donc une bonne partie de clients potentiels et forcément ce n’est pas votre but !

Bilan

Cette liste n’est bien sûr pas exhaustive... En effet, par exemple l’automatisation des réponses aux avis clients peut également agacer internaute… Pourquoi ? Imaginez-vous voir une réponse automatisée quasiment similaire pour chaque commentaire laissé, qu’il soit positif ou négatif ? Ce n’est pas forcément très engageant pour votre image de marque, vous ne trouvez pas ? Avec internet, même si l’automatisation est possible, il faut préserver & privilégier le contact humain pour augmenter la réassurance.