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Pourquoi récemment vos clients sont-ils devenus pénibles ?

Date : 26-04-2019

Le canal internet devient un défouloir

Quelque chose d’assez incroyable est en train de passer dans notre société, depuis l’explosion d’internet (oui ça fait un moment déjà)… mais surtout depuis que le e-commerce s’est démocratisé et que vous pouvez effectuer une vente à n’importe qui dans le monde… Aux yeux du client, vous êtes un nom de domaine qui vend des produits et vous devez le servir (c’est réducteur, mais bien souvent c’est ça).

Nous vivons dans un monde où les gens sont presque toujours au bord de l’explosion, beaucoup frustration, manque de reconnaissance, isolement et j’en passe… Du coup on arrive à un stade du client « roi » si j’ai payé je suis en droit d’exiger ce que je veux et ça c’est certainement le plus difficile à supporter pour l’e-commerçant.

Avis client mécontent En consultant un peu sur le web, je tombe sur des avis clients chez Custplace et les propos sont quand même vraiment violents (il y en a beaucoup du même genre). Mais pourquoi un tel manque de respect ? Est-ce que c’était la goutte d’eau qui a fait déborder le vase ?

Le client oublie que vous êtes un humain

Quand un client achète sur un site e-commerce, bien souvent il ignore qui vous êtes et par qui est géré le site (1 personne, 10 ? ou plus ?). Du coup il se fait une image mentale de votre entreprise et va mettre un niveau d’exigence très élevé… proche de la tolérance zéro. C’est bien là une partie du problème, car vous n’êtes pas une machine… vous êtes avant tout un humain.

Bien souvent les e-commerçants ne montrent pas clairement qui ils sont sur leur site e-commerce… hé oui, on trouve rarement leur photo… Pourtant, c’est un élément très important, car il permet de tisser un lien, si vous connaissez (le nom + avez vu la photo) de l’e-commerçant chez qui vous effectuez un achat, vous aurez plus de mal à le critiquer ouvertement… même si vous êtes déçu (vous êtes d’accord avec ça ?).

Team Thomann Chez Thomann par exemple j’ai vu quelque chose d’intéressant, on montre le collaborateur qui s’occupe de chaque catégorie de produit… Dommage de ne pas avoir le prénom et nom pour solidifier le lien.

Adoucir l’avis client d’avance !

En vous expliquant cela, il m’est venu une petite idée toute simple… Le problème en finalité vient surtout des clients qui font une commande et qui pourraient vous critiquer ouvertement (pour différentes raisons). Afin d’éviter cela je pense expliquer prochainement comment appliquer une technique de manipulation assez simple & saine.

Quand un client finalise sa commande, il a toujours une page de confirmation sur le shop. Le but est donc d’améliorer la présentation de cette page en affichant aussi une photo de vous (juste en dessous de la confirmation de transaction) et en expliquant, que vous allez préparer sa commande avec plaisir… avec un petit mot gentil (mettez votre nom et prénom). Le but est de faire passer un message à l’acheteur que vous êtes un humain et que vous faites tout votre possible (but : adoucir les impatients).

Confirmation de commande Je vais prochainement montrer comment faire sur Prestashop, pour afficher votre photo sur l’espacement orange (à la dernière étape de la confirmation de commande)… Le e-commerce a besoin d’être humanisé ne n’oubliez jamais.

Bilan

Il est important de se poser aussi des questions fondamentales et de bien comprendre comment marche l’humain pour entretenir des meilleures relations possibles (y compris avec vos clients). Peut-être que cela semble un peu poussé… mais je suis sûr que vous voulez aller de l’avant, alors il faut se poser des réflexions et faire un peu différent des gros leaders du e-commerce. Faire différent, c’est innover et les petites boutiques peuvent être aussi parmi les précurseurs.

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