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Comment demander un avis client ?

Date : 22-12-2022

Les avis clients constituent un outil précieux pour les entreprises. Elle leur permet notamment de rassurer leurs prospects et de renforcer leur e-réputation. Mais si les clients insatisfaits n'hésitent pas à exprimer leur mécontentement au travers des avis en ligne, les clients satisfaits le font de façon moins spontanée.

Alors, comment faire pour récolter ces précieux avis ? Et quelle est la meilleure façon de demander un avis à vos clients ? Passons en revue les principales informations à retenir.

La collecte d'avis à distance

L'email : un outil efficace pour récolter les avis clients

Envoyer un mail aux clients est une technique particulièrement efficace pour récolter des avis. Ce canal de communication est d'ailleurs largement utilisé par les entreprises pour communiquer avec leur clientèle.

Les avantages de l'email pour les avis clients

Afin de recueillir des avis clients, de nombreuses entreprises envoient des enquêtes de satisfaction par mail. En général, il s'agit d'un système automatisé : dès que le client effectue un achat ou réceptionne une commande, il reçoit alors un questionnaire en lien avec la commande effectuée.

Cette méthode est donc particulièrement utile pour gagner du temps au quotidien. Vous n'avez pas besoin de courir après chaque client : tout se fait de manière automatique ! Il faudra bien sûr y passer du temps au départ, afin de mettre en place un système efficace. Mais une fois configuré, vous n'aurez plus à vous en occuper.

Les questionnaires sont également un formidable outil pour avoir une vision détaillée de l'expérience d'achat de vos clients. Vous pouvez préparer des questions précises, qui portent sur certains points stratégiques. Il peut aussi être utile de poser des questions ouvertes, afin de permettre aux clients de s'exprimer sur leurs besoins et leurs envies. De cette manière, vous pourrez ainsi repérer les forces et les faiblesses de votre entreprise afin de la faire évoluer dans le bon sens.

Pour finir, selon une enquête de Skeepers, le taux de réponse moyen aux questionnaires envoyés par emails se situe entre 23 % et 77 % en fonction des secteurs. En comparaison, les enquêtes envoyées par SMS ne récoltent qu'un taux de 15 % !Il est donc tout à fait dans votre intérêt d'utiliser les emails pour communiquer avec votre clientèle.

Comment rédiger un email efficace ?

Pour inciter vos clients à répondre au questionnaire de satisfaction, il est essentiel de rédiger un mail d'invitation percutant. Pour cela, votre message doit être court et contenir quelques informations clés. L'objet du mail est la première chose à laquelle vous devez faire attention. Car si celui-ci n'attire pas l'œil, vos clients risquent de placer le mail à la corbeille avant même de l'avoir lu !

Dans la mesure du possible, personnalisez le titre avec le nom de votre client. Veillez également à faire apparaitre le nom de votre marque afin que le lecteur sache immédiatement qui lui écrit.Rédigez un titre court, qui indique clairement le but du message. Et pour vous démarquer des autres mails, n'hésitez pas à insérer un smiley dans le titre !

Une fois que votre client aura ouvert le mail, il est essentiel de maintenir son attention : c'est là que l'introduction entre en jeu. Tout comme le titre, personnalisez le début du message ("Bonjour Julien", par exemple). Rappelez le contexte de votre mail, puis expliquez à votre client pourquoi il reçoit ce message. Vous pouvez lui expliquer les bénéfices de cette enquête pour votre entreprise, mais aussi et surtout pour lui : en quoi répondre au questionnaire améliorera son expérience client par la suite ?

Si cela peut sembler évident, pensez à intégrer un lien vers le questionnaire à la fin du message. Mettez-le en évidence avec une police d'écriture différente ou une couleur bien visible.

Demander un avis par SMS

Comme nous l'avons vu, les mails sont plus efficaces que les SMS pour récolter des avis clients. Mais ce n'est pas pour autant que vous devez nécessairement vous en passer !

Le téléphone portable fait aujourd'hui partie intégrante du quotidien des Français. Bien plus qu'un simple moyen de communication, il les accompagne dans tous les moments de leur vie : il faut donc savoir en tirer parti !

Tout comme avec le mail, votre message doit être aussi clair et concis que possible. Allez droit au but, et ne vous éparpillez pas avec des formules à rallonge. Il en est de même pour le lien de votre questionnaire : n'hésitez pas à utiliser un outil en ligne afin de raccourcir l'URL au maximum.

La collecte d'avis physique

Le QR code : un outil original et efficace

Si vous êtes un adapte de la collecte d'avis physique, vous avez sans doute remarqué qu'il n'est pas si simple de récolter les avis des clients en magasin. Car ils sont souvent pressés, ou n'ont tout simplement pas envie d'y consacrer leur temps.

Les QR codes constituent alors une solution efficace pour pallier à ce problème. En positionnant des QR codes à quelques endroits stratégiques du magasin, vos clients n'auront plus qu'à scanner l'affiche. Ils pourront ensuite répondre au questionnaire quand ils le souhaitent.

Comme toujours, veillez à indiquer clairement le but du QR code sur votre affiche. Par exemple : "Scannez pour donner votre avis sur notre établissement".

La tablette : le numérique au service de l'expérience client

Les tablettes numériques sont de plus en plus utilisées pour récolter les avis clients en magasin. Elles peuvent être proposées de deux façons : en libre-service ou avec un conseiller.

Si vous laissez les tablettes en accès libre, positionnez-les dans des endroits stratégiques : juste avant la sortie du magasin, par exemple. Utilisez un questionnaire simple, qui ne prendra pas trop de temps à remplir. L'interface est également essentielle : le questionnaire doit être fluide, épuré et facile à comprendre.

Si vous prenez vos clients en rendez-vous, vous pouvez également utiliser la tablette à ce moment-là. À la fin de l'échange, proposez à votre client de répondre à quelques questions pour évaluer l'établissement.

Expliquez-lui le but de cette démarche et rassurez-le quant au fait qu'il n'est pas obligé d'accepter ! Vous pouvez ensuite lui laisser la tablette quelques minutes pour qu'il réponde au questionnaire.
Évitez de poser vous-même les questions : en plus d'intimider vos clients, ils risquent de ne pas être totalement sincères dans leurs réponses, afin de ne pas vous froisser.