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Récolter des avis clients n’est pas toujours une bonne idée
Date : 08-03-2019
Les avis clients… vraiment indispensables ?
En fait il y a quelque chose d’important à savoir, c’est qu’effectivement beaucoup de sites e-commerces voient le jour sur internet… mais tous n’ont pas forcément un gros trafic. Le 95% des sites e-commerce génèrent peu de visites. Et donc peu de visites… peu de commandes… et en finalité peu de mails sont envoyés pour la collecte d’avis.
Ce n’est pas grave en soi d’avoir « peu » d’avis, mais le problème c’est quand cela est amené à durer. Par exemple si vous avez seulement 5 avis en l’espace d’une année… le système d’avis peu donc tourner à votre désavantage, car cela va permettre à l’acheteur de très vite comprendre que vous réalisez rarement des ventes.
Par exemple si on regarde juste le badge de Trusted Shops, les 5 étoiles affichées semblent rassurantes… mais si derrière il y a seulement 4 ou 5 avis… serez-vous suffisamment en confiance ?
La date de publication des avis clients
Chaque avis client publié possède une date de publication et ça permet de faire rapidement le point, ce qui permet donc aux visiteurs de votre site de voir si des clients ont donné fraichement un avis. A mon sens le schéma rassurant serait donc d’avoir des avis avec des dates qui se suivent (sans avoir de trou), mais la réalité est souvent assez différente.
On en revient à la problématique du fait que si vous ne générez pas régulièrement des commandes, vous aurez des écarts de dates entre les différentes notations de vos clients (et ça peut choquer l’internaute qui visite votre boutique). Du coup, il sera difficile pour lui de faire confiance à un site e-commerce qui n’a pas récoltés des avis récents et dont le dernier avis remonte à 2 mois en arrière.
Ici on a par exemple 2 avis récolté pendant le mois de janvier… Est- ce que cela va être suffisant pour convaincre l’acheteur ? Cela dépendra du secteur d’activité et aussi du montant du panier. Dans le cas présent le nom de la marque est fort… et cela aidera à la conversion même s’il n’y a pas beaucoup d’avis.
Alors quelle stratégie adopter ?
Cela dépendra surtout du marchand et de son engagement, si la boutique prévoit faire 1 à 2 ventes par mois il n’est pas certain que le système d’avis client soit à son avantage. Ce n’est pas parce que la boutique fait peu de ventes, que le service ou produit est mauvais… mais bien souvent les sites e-commerce manquent de référencement et peinent à déclencher des ventes (beaucoup sont dans ce cas de figure).
Il est donc plus sage de donner priorité à d’autres éléments pour rassurer l’acheteur et qui ne nécessitent pas d’avoir un gros volume de commandes ou de visites. Une méthode simple est de par exemple intégrer des labels ou des certifications dans le pied de page de votre boutique (méthode système D).
Des logos labellisés ou liés à votre activité, peuvent aider à rendre votre site e-commerce rassurant. Si vous n’avez aucun label, vous pouvez afficher par exemple les logos des partenaires avec lesquels vous collaborez.
Bilan
Bien sûr cela me fait toujours très plaisir quand un petit e-commerçant vient rejoindre les troupes King-Avis ! Mais j’essaie de porter la réflexion un peu plus loin… il faut vraiment avoir un débit minimum de commandes pour ne pas perdre en crédibilité. Les avis clients en 2019 cela semble une évidence et c’est commercialement vivement recommandé… mais pas obligatoire ! Vous pouvez rassurer les acheteurs par d’autres moyens… Sinon, si c’est vraiment les avis clients qui vous « bottent », alors essayez d’étudier une stratégie marketing pour augmenter votre nombre de visiteurs… et indirectement le nombre de vos commandes ? !
