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Les avis clients c’est bien, mais ça ne fait pas tout
Date : 18-01-2019
Tout miser sur les avis ne suffira pas
Actuellement cela devient la grande tendance d’intégrer les avis clients sur sa boutique e-commerce, mais il ne faut pas oublier de respecter les grands classiques en terme de rassurance client. Et oui, même si vous avez des avis clients affichés sur votre boutique en ligne, ce n’est pas pour autant que vous aurez plus de ventes.
Comment est-ce possible ? En fait instinctivement, le visiteur de votre shop, va vérifier différents éléments sur votre boutique avant de passer commande chez vous. Si vous avez par exemple une moyenne de notation équivalente à 5 étoiles (note la plus élevée), mais que votre shop ne semble pas très professionnel ou mal finalisé, l’influence des avis sera faible.
Beaucoup d’e-commerçants pensent que le fait d’avoir un joli thème graphique Prestashop acheté chez Template Monster + cumuler cela à un système d’avis suffira à inspirer confiance, mais les acheteurs ont d’autres critères de contrôle.
Les autres détails qui aident à valider la vente
Le pied de page de Zalando est un bon exemple, celui-ci regroupe énormément de critères qui sont visibles au 1er coup d’œil. On retrouve par exemple la liste des méthodes de paiement supportées, les modes de livraison, les labels / les certifications… les réseaux sociaux avec le nombre d’abonnés, la présence d’application à télécharger…
Cela vous semble normal ? Et pourtant sur beaucoup de sites e-commerce on a rarement ces informations visibles au 1er coup d’œil. Sur Zalando en quelques secondes on peut mesurer facilement l’engagement de l’entreprise, son sérieux et sa notoriété. Les avis clients peuvent renforcer ces différents critères, toujours dans le but de rassurer le visiteur si celui-ci ne connait pas encore votre entreprise.
Le pied de page du site Zalando est certainement l’un des plus complet que j’ai eu l’occasion de rencontrer. Il a un design très simple, mais efficace… il m’amène les éléments rassurants dont j’ai besoin. On voit aussi que le logo de Trusted Shops est bien présent avec un lien renvoyant sur leur page d’avis clients.
L’erreur la plus pénalisante en e-commerce
Il y a quelque chose de très contradictoire que je vois sur des sites e-commerce proposant la récolte d’avis. Ce problème c’est qu’encore beaucoup de marchands n’affichent pas leur numéro de téléphone ou leur adresse. Cela n’a pas de sens, car la crédibilité des avis est ensuite brisée… un marchand qui affiche des avis, doit être accessible au téléphone si besoin.
En 2019 il n’est plus possible de se limiter à un formulaire de contact par mail. En e-commerce le taux de fraude est en constante augmentation… un acheteur qui ne sait pas exactement qui vous êtes va être dissuadé de son potentiel achat. De plus, il faut savoir que par téléphone, il est beaucoup plus facile de convertir une vente, il serait dommage de se priver de cette opportunité.
Voilà un exemple de ce qui arrive encore trop souvent, pas de numéro de téléphone ni d’adresse… Aujourd’hui les internautes fuient ces sites e-commerce qui ne peuvent pas être facilement joignables. L’affichage des clients avis ne pourra pas palier au numéro de téléphone absent… cela fait partie des fondamentaux de e-commerce.
Bilan
Souvent ce que j’explique aux e-commerçants c’est que chaque détail compte sur un site de vente en ligne et que ce n’est pas parce que c’est sur internet et que c’est plus rapide… que les acheteurs achètent plus facilement. La vente en ligne n’est pas différente du commerce physique et est exposée aux mêmes contraintes, c’est pour cela que vous devez vérifier que votre site e-commerce est déjà bien rassurant, avant d’ajouter un système d’avis clients. Et de votre côté ? Est-ce que votre boutique e-commerce vous semble rassurante ?
