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Comment négocier l’avis donné par un client ?

Date : 04-06-2017

Vous avez reçu une mauvaise note

Ce cas peut tout à fait se produire... vous recevez une mauvaise note de la part d’un de vos acheteurs ? Quelle serait votre première réaction ? Vous êtes peut-être en colère et vous trouvez cela totalement injuste et vous avez seulement envie de répondre de manière « virulente » à votre client.

Par expérience je peux vous le confirmer, dans ce genre de situation se montrer désagréable ne permet pas d’aller dans le bon sens, vous ferez uniquement d’empirer la situation et vous ne pourrez pas ouvrir le dialogue. Même si le client vous semble fautif, la première chose à faire c’est de l’écouter.

Comprendre pourquoi le client est déçu

Je suis bien placé pour le savoir en tant que professionnel du web, il est toujours difficile de recevoir une remarque d’un client qui nous explique comment on doit faire correctement notre travail… Par contre, si on veut pouvoir évoluer et éviter des remarques du même genre par d’autres clients, il faut savoir se remettre en question.

En mettant la faute sur le client, la situation risque de rester inchangée… et de toute façon, il est toujours plus facile de changer soi-même (même si c’est déjà très dur)… plutôt que de faire changer les gens autour de nous. Il est donc capital de peser les remarques remontées par les clients pour envisager de s’améliorer.

Regardez, un client m'a noté 2/5 pourtant les autres ayant acheté ce même produit sont contents... Sachez aussi accepter le fait que vous ne pourrez pas toujours avoir 5/5... Même les entreprises d'élites n'ont jamais 5/5 sur un gros volume clients.

Corriger les problèmes à la source

Ce n’est pas forcément vous qui faites mal le travail, parfois c’est juste un problème d’organisation. Prenons par exemple le cas sur une remarque concernant un colis abimé, il faut vous demander si le transporteur que vous utilisez prend bien soin de vos colis… Est-ce qu’ils sont assez emballés ?

Peut-être que vous avez des remarques sur des produits de mauvaises qualités ? Pensez à regarder si votre fournisseur vous livre de la bonne marchandise, retirez la gamme de produits qui ne donnent pas satisfaction… voir même changez de fournisseur quand cela est justifié.

Si un client n’a pas acheté le bon produit ou que celui-ci ne correspond pas à ses attentes, pensez à regarder aussi du côté de vos fiches produits… Celles-ci sont bien complètes ? Est-ce que l’information est claire ? Que serait-il possible de faire pour améliorer la compréhension et éviter les confusions.

Insatisfaction permanente des clients

Il est vrai que je constate qu’il faut faire de plus en plus de choses pour avoir la satisfaction des clients. Vous pouvez parfois faire les 4 volontés d’un client et celui-ci vous donnera une note « moyenne » estimant que vous pouvez faire mieux.

A mon sens il s’agit d’un problème de société et de frustration personnelle, il y’a une catégorie de personnes, qui sont toujours classées en infériorité dans notre société et profitent de calmer leur frustration en donnant des mauvaises notes à des marchands pour se donner une certaine importance.

Je connais très bien ce genre de profil client, mon conseil est de tenter la négociation d’avis et s’ils font la sourde oreille, passez à autre chose… Il est parfois plus sage « d’avaler la couleuvre rapidement », car ce profil de client type n’aura jamais une vision optimiste même avec le meilleur argumentaire du monde. Laissez donc tomber la négociation, un autre client sympa rattrapera sa note avec la sienne.

Bilan

Mon conseil est de penser à rédiger un petit texte « type » que vous pouvez envoyer à vos clients pour entamer une négociation d’avis. Rédigez ce texte lorsque vous êtes calme et que vous avez la tête froide. Voyez ces remarques négatives comme une opportunité pour améliorer votre activité e-commerce.