Retour à la page précédente
Pour obtenir un avis client positif, soignez l’expédition !
Date : 24-08-2018
Ce qui tourne autour de la commande est important
Quand on se pose la question sur « Comment obtenir des avis clients positifs ? » on peut constater qu’il n’y a pas seulement la qualité du produit expédié et son prix qui vont jouer un rôle. Tous les facteurs qui tournent autour du processus de commande jusqu’à la livraison, vont influencer le ressenti du client.
Est-ce que le client est forcément content quand il achète un produit pas cher ? C’est un début de satisfaction et la sensation d’avoir fait une bonne affaire c’est certain, mais si la livraison est par exemple trop longue… ou l’état du colis désastreux, la notation donnée par votre client ne sera pas forcément positive (même si votre produit est génial).
Par exemple sur le site chinois de Wish, les marchands ont souvent des notations positives, mais c’est surtout parce que les produits ne sont pas chers et que le rapport qualité / prix est imbattable.
Rupture de stock, retard de livraison et SAV indisponible
L’avis du client est donc souvent conditionné par d’autres critères… on a tous une fois passé une commande sur internet et « BOUM » plus de stock ! Tout à coup on doit attendre 2 semaines pour être livré et on est énervé à cause d’un manque d’information / clarté de la part du e-commerçant.
Dans le même ordre d’idée, certains e-commerçants ne proposent pas le tracking des colis et l’acheteur ne sait pas si sa commande est expédiée ou non… c’est le genre typique de détail qui fait diminuer le seuil de tolérance du client. Il faut aussi penser à être joignable facilement par vos clients, idéalement via téléphone afin de leur apporter des réponses rapides (trop souvent ce point est négligé et les marchands se cachent derrière leur e-mail).
Soyez vraiment à jour avec votre stock… car les clients veulent être livrés rapidement. Si vous travaillez en flux tendu faites attention avec les délais. Un client qui doit attendre, mettra plus facilement un avis négatif.
Conditionner le client avec un petit cadeau
Pour que vos clients soient plus réceptifs et positifs envers votre entreprise, il est important d’appliquer le principe de réciprocité. La méthode est toute simple, en général celui qui donne quelque chose va recevoir en retour… Et oui, c’est scientifiquement prouvé, car les gens se sentent redevables lorsqu’ils reçoivent un cadeau.
Une manière toute simple est de par exemple imprimer un petit flyer à joindre à la commande et vous le scotchez à un petit gadget sympa. Sur le flyer expliquez au client qu’il sera invité plus tard par email à donner son avis et que comme vous savez qu’il est sympa… vous lui faites un cadeau d’avance en échange d’une bonne notation (trouvez un petit message marrant à dire à vos clients).
Vous n’avez pas besoin d’offrir un cadeau cher à vos clients pour les amadouer (regardez sur Aliexpress). Une petite marionnette pour doigt en forme de grenouille, pourra amuser vos clients tout en faisant passer le message… et ça coute juste 1€.
Bilan
Trop souvent les professionnels de l’e-commerce concentrent leur attention principalement sur la partie technique pour obtenir des notations clients positives (améliorer l’email de demande d’avis, l’heure de la transmission etc…). Il ne faut pas oublier que vous vendez à des « humains », il faut donc être à leur écoute, avoir du répondant et créer un peu d’émotion dans leur colis avec une petite attention. Et vous quelle est votre méthode pour influencer dans le bon sens la notation de vos clients ?
