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Faire modifier un avis client par téléphone
Date : 05-12-2017
Rahhh mais qui m’a mis cette note de m**** ?
Est-ce que vous êtes déjà fait cette réflexion quand vous recevez une note insuffisante ? De mon côté j’ai eu des retours à ce sujet d’e-commerçants qui étaient très remontés d’avoir reçu une mauvaise note et de ne pas forcément savoir qui était le client en question.
Avec internet le consommateur se croit un peu tout permis et se sent « protégé » et « invulnérable » derrière son ordinateur, du coup il a plus facilement tendance à vous critiquer ouvertement. Le pire c’est toujours quand quelque chose se passe mal avec sa commande, il risque de se défouler et de crever la notation de votre site e-commerce.
Voici un exemple d’avis qui va forcément énerver le marchand… Ne plus avoir la marchandise en stock ça arrive à tout le monde du coup le client est remboursé. Qu’est-ce qu’il peut vouloir de plus ? Personnellement moi-même ça m’agace de voir ce genre de mentalité (tolérance zéro)…
Eduquer le client mécontent par téléphone
En fait jusqu’à présent le client était toujours protégé par un côté « anonyme », c’est-à-dire que l’échange entre le marchand et l’acheteur devait toujours se faire via la négociation de messages de King-Avis. Et forcément j’ai des marchands qui m’ont dit… « On veut savoir qui est ce client ! ».
Ahaha et c’est là que je fais un peu mon business-man, je me suis dit qu’effectivement je pourrai dans l’avis du client, remonter la référence de la commande associée afin que le marchand puisse identifier la commande (dans votre back-office) et lui permettre d’entrer en contact direct avec le client, voir même lui téléphoner pour mettre les choses au clair.
Cette information est disponible uniquement dans le pack GOLD de King-Avis, c’est une information qui casse le côté anonyme des clients et ça vous permet de leur serrer la vis. En discutant par téléphone parfois c’est plus simple pour obtenir une réévaluation de sa note.
Apprendre à gérer le conflit
Alors forcément on en revient aussi à une autre problématique… Est-ce que vous aussi quand vous êtes énervé vous perdez le contrôle ? Parfois les clients disent des choses injustes et totalement infondées, mais il faut éviter de rentrer dans le tas… car le but pour vous c’est de faire modifier la note au client.
Dans tous les business il peut y avoir des problèmes, c’est pas grave c’est même normal… même les entreprises au top essuient des critiques ! Il faut contacter le client… on s’excuse (même si on n’y peut rien) … le but dans un premier temps c’est de lui apporter une solution. Une fois que le client est satisfait on peut effectuer une relance de négociation d’avis.
La capacité à faire face à des situations difficiles c’est aussi ça, la force d’une entreprise, sachez écouter le client. Cela demande beaucoup de travail sur soi (surtout quand on est une petite structure). Découvrez quelques astuces pour gérer les conflits avec vos clients. Moi aussi ça m’est arrivé de m’exciter avec mes clients (oui j’ai honte)… c’est l’expérience qui fait aussi que l’on progresse.
Bilan
Ce n’est pas une révolution l’affichage de cette nouvelle information, mais ça vous permet d’entrer en contact direct avec le client sans passer par King-Avis. Le plus difficile c’est forcément d’entrer en contact avec le client mécontent et de trouver un terrain d’entente. Ne voyez pas cela comme du temps perdu… votre notation pourra être revue à la hausse et émotionnellement vous renforcez votre capacité à gérer les conflits. Alors on dit merci qui ?
