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Comment encourager les clients à laisser un avis ?

Date : 14-10-2022

Le saviez-vous ? 70% des internautes se renseignent sur les avis en ligne lorsqu'ils souhaitent se rendre dans un établissement. Et 90% d'entre eux déclarent que leurs achats en ligne sont influencés par la présence d'avis positifs sur le site de la marque.

Quand on y regarde de plus près, ces chiffres ne sont pas vraiment étonnants. Car les avis clients constituent en effet un formidable outil pour connaitre la réputation d'une marque ou d'un établissement.

Pourtant, aller à la pêche aux avis s'avère parfois nécessaire pour récolter ces précieux commentaires.

Alors, comment pouvez-vous convaincre vos clients de laisser un avis sur votre site ? Passons en revue les principales astuces à retenir.

Faciliter la collecte des avis

En tant que client, vous avez peut-être été déjà sollicité pour laisser un avis sur le web. Et peut-être ne l'avez-vous pas fait, car vous n'aviez tout simplement pas envie d'y consacrer du temps !

En réalité, de nombreux internautes ne souhaitent pas poster d'avis par manque de temps. Il arrive également qu'ils commencent la procédure et arrêtent en cours de route, car la manipulation s'avère plus compliquée que prévu.

Si vous souhaitez inciter vos clients à laisser un avis, vous devez donc leur faciliter la tâche.

Les emails : une solution simple et automatisée

Afin d'obtenir un bon taux de retour, il est recommandé de passer par les emails. L'idéal est d'automatiser la procédure : faites en sorte que vos clients reçoivent un questionnaire de satisfaction par email après chaque achat en ligne.

Vous devez néanmoins garder en tête que les internautes peuvent recevoir des dizaines de mails par jour. Il est donc important de vous démarquer.

Voici quelques astuces qui vous permettront de rédiger un mail accrocheur:

• Quand c'est possible, personnalisez l'objet du message avec le prénom de votre client.
• Soignez l'introduction afin de retenir l'attention du lecteur.
• Contextualisez le message, en rappelant le service utilisé ou la commande passée par le client.
• Expliquez la raison de votre mail : en quoi l'avis de votre client est-il précieux pour votre marque, et en quoi cela pourra améliorer sa propre expérience client ?
• Insérez un bouton d'appel à l'action bien visible et engageant.

La collecte d'avis physique : battez le fer tant qu'il est chaud

Une autre méthode efficace pour faciliter la collecte d'avis consiste à agir directement en point de vente physique. Vous pourrez ainsi interroger vos clients à chaud à propos de leur expérience d'achat.

Il existe différentes façons de procéder. La plus simple consiste à utiliser une tablette ou une borne interactive. Les bornes proposent en général de donner une satisfaction générale à l'aide de 3 boutons (vert, orange ou rouge). Particulièrement rapides, elles permettent de récolter un grand nombre d'avis.
Vous pouvez également placer des tablettes en libre-service à certains endroits stratégiques du magasin : files d'attente, allées avec un fort trafic, sortie du magasin, etc. L'idée est de proposer un questionnaire court et facile à remplir.

Une autre possibilité consiste à utiliser des QR codes. Vous pouvez en placer sur les tickets de caisses, dans les rayons, au niveau des caisses automatiques, etc. Les clients pourront alors flasher le QR code pour accéder au questionnaire.

Les avis sur mobile : pour encourager les jeunes

Dans le même esprit que la collecte par mail, vous pouvez récolter des avis clients en passant par le téléphone portable. Cette pratique s'avère particulièrement utile pour les jeunes générations, qui sont habituées à surfer sur leur portable.

Si vous possédez les numéros de téléphone de vos clients, vous pouvez programmer l'envoi de SMS automatisés suite à un achat ou à l'utilisation d'un service.

La collecte d'avis par WhatsApp est également en plein essor, bien qu'elle soit à l'heure actuelle moins populaire que les SMS.

Communiquez sur les réseaux sociaux

Si vous souhaitez récolter des avis à propos de votre marque, vous pouvez tout à fait vous tourner vers les réseaux sociaux. Le fait de créer une communauté va vous permettre d'être plus proche de votre clientèle, et de cultiver ainsi une relation de confiance. Et si vos clients se sentent impliqués auprès de votre marque, ils seront plus enclins à vous laisser un avis !

Vous pouvez développer votre communauté à travers des réseaux populaires tels que Facebook et Instagram. Vos clients pourront ainsi y laisser facilement un petit mot, ce qui contribuera à développer la notoriété de votre entreprise.

Offrir une contrepartie pour récolter des avis clients : est-ce une bonne idée ?

Les internautes ne sont pas toujours conscients des avantages des avis clients, que ce soit pour l'entreprise ou pour les potentiels futurs clients. Nombre d'entre eux ne postent donc pas d'avis parce qu'ils n'en voient pas l'utilité.

Afin de les convaincre, de nombreuses entreprises leur proposent alors une contrepartie en échange de la publication d'un avis. Il peut s'agir d'un bon d'achat d'une réduction, d'une garantie offerte, etc.

Bien que plutôt efficace, cette pratique n'est pas recommandable. Elle peut en effet être mal perçue par vos clients, et illustrer un certain manque de professionnalisme.

Pour obtenir des avis clients sincères, attachez-vous plutôt à rendre vos questionnaires attractifs, rapides à remplir et efficaces.

Les faux avis : ne tombez pas dans le piège !

Pour les professionnels qui ont du mal à récolter des avis client, il peut être tentant d'utiliser de faux avis. On en trouve d'ailleurs dans presque tous les domaines d'activité : services, habillement, mobilier, librairie, applications mobiles, etc.

Ces pratiques frauduleuses peuvent prendre 3 formes différentes :

• La publication de faux avis positifs : l'objectif est ainsi de valoriser l'entreprise afin que les clients lui accordent leur confiance.
• Le tri des avis : certaines entreprises suppriment tout ou partie des avis négatifs, pour ne garder que les avis des clients satisfaits.
• La publication tardive des avis négatifs : en procédant de cette manière, les avis positifs apparaissent parmi les plus récents.

Mais comme vous vous en doutez, toutes ces pratiques ne sont pas sans conséquences ! En tant que pratiques commerciales trompeuses, elles sont passibles de 2 ans d'emprisonnement et d'une amende allant jusqu'à 300 000 €.

Mieux vaut donc ne pas vous lancer dans ce genre de pratiques !