Retour à la page précédente

Comment répondre à un avis client positif ?

Date : 25-08-2022

De nos jours, les avis clients font partie intégrante d'un business. Ils contribuent à l'e-réputation des entreprises, tout en leur permettant de renforcer leur présence en ligne. Ces avis peuvent également apporter de précieuses informations aux futurs clients et donner un premier aperçu du sérieux d'une marque.

C'est pourquoi répondre aux avis de façon pertinente est essentiel pour votre business !

Mais comme nous allons le voir, il n'existe pas de réponse parfaite. Quelques astuces vous permettront néanmoins de rédiger des réponses de qualité.

Personnalisez votre réponse

Que vous répondiez à un avis positif ou négatif, il est essentiel de toujours personnaliser votre réponse : vous devez vous adresser personnellement à votre client.

La personnalisation client présente en effet de nombreux avantages :

Alors, de façon plus concrète, comment pouvez-vous personnaliser votre réponse face à un avis positif ?

En premier lieu, commencez par interpeller votre client à l'aide de son prénom, de son nom ou de son pseudo : "Madame + nom", "Bonjour + prénom" ou encore "Cher M. + nom". Évitez le terme "mademoiselle", qui est parfois sujet à polémique.

Ensuite, vous devez à tout prix éviter les copier-coller ! Car il ne suffit pas de reprendre le même message en modifiant simplement le prénom du client : tout le texte doit être personnalisé. Si votre client évoque une expérience particulière, n'hésitez pas à rebondir sur le sujet. Vous pouvez également reprendre les termes qu'il a utilisés afin de montrer que vous lisez consciencieusement chacun de vos avis client.

Remerciez votre client

Quel que soit l'avis laissé par votre client, il est de bon ton de commencer par le remercier.

Rédiger un avis peut en effet être chronophage en fonction de l'interface utilisée. Et si les clients s'empressent en général de laisser un avis négatif, peu d'entre eux prennent la peine de laisser un avis positif !

Il est donc important de montrer que d'une part, vous prenez également du temps de votre côté pour leur répondre et que d'autre part, vous appréciez le geste !

Encore une fois, prenez bien soin de varier les formules utilisées. Voici quelques exemples :

Reprenez les mots de votre client

Comme nous l'avons vu, il est important de montrer que vous avez lu avec attention le commentaire de votre client. Vous pouvez reprendre certains termes ou certaines références qu'il a évoqués dans votre réponse.

Par exemple, si votre client vante un produit en particulier, vous pouvez tout à fait enchérir en expliquant pourquoi ce produit est si populaire auprès de votre clientèle. Vous pouvez également expliquer pourquoi vous en êtes fier, ou encore indiquer au client quelques conseils à propos du produit.

Cela aura un double effet : votre client sera touché de l'attention portée à son avis, et vous donnerez un coup de pouce à vos prospects pour les convaincre d'acheter le produit en question.

Attention néanmoins : votre réponse doit rester subtile, afin de ne pas ressembler à une pub déguisée ! Évitez également de parler d'autres produits ou services : le commentaire doit porter uniquement sur les points abordés par votre client.

Apportez de la valeur dans votre réponse

Lorsque vous répondez à un avis, qu'il soit positif ou négatif, vous devez garder en tête que votre réponse ne sera pas visible seulement par votre client, mais par tous vos clients potentiels ! Il est donc important d'apporter de la valeur dans chacune de vos réponses.

Un client est satisfait de vos produits et laisse un avis positif ? Alors, en guise de remerciement, pourquoi ne pas lui offrir un bon de réduction valable lors de son prochain achat ?

Dans une moindre mesure, vous pouvez également le diriger vers un programme de fidélisation, ou simplement lui indiquer quelques astuces d'utilisation du produit. Quoi qu'il en soit, veillez toujours à agir de façon cohérente : vous ne devez pas vous montrer généreux avec un client et en laisser un autre sur le bas-côté !

Ne pas utiliser trop de mots-clés

Répondre aux avis de vos clients peut vous aider à mieux positionner votre site sur le web. Mais attention à ne pas tomber dans le piège de la suroptimisation !

En cherchant à placer un grand nombre de mots-clés dans votre réponse, vous risqueriez en effet de produire un message froid et impersonnel.

Et c'est encore pire si vous placez plusieurs fois le nom de votre marque ! N'oubliez pas que l'objectif principal de votre réponse est d'apporter de la valeur.

L'idéal est donc de placer un ou deux mots-clés savamment choisis. Ils doivent à la fois être :

  • pertinents pour votre référencement naturel
  • pertinents vis-à-vis de l'avis de votre client

Soyez sélectif

Si vous avez une petite entreprise, vous n'aurez aucun mal à répondre à tous les avis positifs que vous recevez.

En revanche, si vous êtes à la tête d'une grande organisation, vous recevez peut-être des centaines ou des milliers d'avis par mois ! Répondre à l'ensemble des commentaires sera alors beaucoup plus fastidieux.C'est pourquoi il est conseillé de sélectionner les avis auxquels vous souhaitez répondre.

Laissez de côté les avis très courts comme "Merci" et choisissez en priorité les commentaires où le client a développé son propos. Vous pourrez ainsi y répondre de façon pertinente en développant vous-même une réponse bien construite.

Bilan

Comme nous l'avons vu, répondre aux avis positifs est tout aussi essentiel que répondre aux avis négatifs. Prenez soin de remercier vos clients, de personnaliser vos commentaires et d'apporter une plus-value : telles sont les clés d'une réponse bien rédigée !
Germain Tenthorey Publié par Germain Tenthorey Développeur de la plateforme King-Avis
Aucun commentaire pour le moment...
Qu'en pensez-vous ? Laissez un commentaire