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Pourquoi répondre aux avis clients ?

Date : 02-03-2021

Bonjour à tous,

Cette question peut sembler tellement évidente… « Pourquoi perdre du temps à répondre aux avis clients ? »… après tout, ils ont déjà acheté donc le plus important est fait (encaisser le paiement de votre client).

De mon expérience j’ai déjà vu beaucoup d’entreprises oublier de répondre aux avis clients, voir même ne pas s’en préoccuper… jusqu’au jour où quelqu’un par exemple de votre entreprise découvre des notations publiées sur internet.

Souvent c’est le patron qui navigue sur internet et découvre par hasard que l’on critique l’entreprise (par exemple sur Google My Business). Ensuite il en découle une réunion avec les employés et on cherche à savoir qui en interne a fait « mal » le travail pour avoir écopé de ces avis négatifs.

Ce scénario est désagréable pour tout le monde, mais n’est pas étonnant, vos clients frustrés doivent se défouler quelque part et nous en avons tous ce type de clients. La pire des choses est de ne pas avoir de stratégie d’avis clients en 2021 et de vouloir repousser ça à plus tard.

C’est un cercle vicieux, ce que vous devez faire c’est absolument mettre en place un processus de collecte d’avis clients, sinon vous allez vous retrouver qu’avec un flux de gens qui vous critiquent. Si vous laissez couler, vous vous retrouvez avec 3% d’avis clients qui proviennent de 100% des clients mécontents (et les 97% satisfaits eux n’auront laissé aucun avis).

C’est là qu’on vient au fait de l’importance de répondre aux avis laissés par les clients… Une entreprise sérieuse répond à ses clients, répond aux critiques de manière publique.

Le but n’est pas d’avoir forcément raison, mais de montrer votre autorité, votre présence et que vous êtes là. Qui en 2021 a envie d’acheter chez une entreprise qui ne répond pas aux commentaires ? Encore moins s’il y a presque que des avis négatifs avant de procéder à un achat (c’est inquiétant).

J’ai déjà vu des entreprises tellement négliger cet axe qu’aujourd’hui les employés doivent faire la pêche aux avis clients « forcée » pour redorer le blason (donc si c’est possible d’éviter d’en arriver là c’est mieux).

A bientôt !