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Bien réagir face aux avis clients négatifs
Date : 14-09-2018
1ère réaction ça vous énerve
C’est certainement une étape difficile pour le e-commerçant… de réaliser tout le processus de vente, faire la livraison et ensuite de recevoir de la part d’un client un avis négatif. Parfois à peine vous commencez la journée et la notation fatidique de 1/5 vous tombe dessus.
La plupart des e-commerçants s’énervent dans ce cas de figure, car ils trouvent cela injuste et estiment avoir fait leur part de travail correctement. Si vous êtes énervé (ce qui est compréhensible) attendez un peu avant d’apporter une réponse. Le but n’est pas de chercher à vous justifier, mais plutôt de comprendre l’origine de cette frustration du client.
Il est toujours décevant de recevoir ce genre de notation, mais avant de s’énerver contre le client, il faut prendre le recul nécessaire afin de poser un jugement optimal.
Comprendre le client
C’est certainement l’une des bases du commerce, en fait même si le client est en tord il faut aller quand même dans son sens. Le but n’est pas de lui dire qu’il est fautif, mais surtout de comprendre sa peine. Etre à l’écoute du client et montrer une vraie volonté de trouver une solution, va permettre au client d’avoir une perception positive de votre entreprise, même s’il vient de vivre une mauvaise expérience.
Une des méthodes qui permettent de calmer rapidement le jeu est plutôt de téléphoner directement au client concerné et d’avoir un échange direct avec lui. Le fait de parler de vive voix ça calme en principe rapidement l’acheteur et le ton d’agressivité se retrouve aussi amorti. Beaucoup d’e-commerçants font uniquement de la communication par email, mais ce n’est pas toujours la bonne manière de faire, il faut savoir parfois prendre son téléphone.
Voici une bonne manière de répondre, toujours poli en n’accusant pas le client. Il est important de ne pas laisser ce genre de publication sans réponse, afin de montrer à vos futurs acheteurs que vous suivez correctement votre e-reputation.
Couper court avec les frustrés
Certainement les cas les plus difficiles et qui ne cessent d’augmenter… ce sont les clients qui ont toujours une raison d’être frustrés ou mécontents. Certains clients ont un niveau d’exigence totalement démesuré et se servent d’internet pour vous mettre la pression si vous ne faites pas leurs 4 volontés, ce sont des gens qui causent en principe problème partout où ils passent (vous connaissez certainement vous aussi « des gens à histoire »).
Avec ce type de clients il faut être succinct et appliquer des règles carrées, il ne sert à rien d’argumenter en long et en large sur internet, car ils ont réponse à tout même s’ils sont dans le faux. Le plus important est d’apporter une réponse fermée et de les inviter à prendre contact en privé pour régler la situation. Si le client continue à insister et a ré-allumer la conversation, ignorez-le tout simplement.
Les remarques sont parfois totalement démesurées, si l’entreprise importe ses produits pour les vendre elle ne peut pas commencer à modifier sa stratégie parce qu’un client estime que la production doit être faite sur le territoire local.
Bilan
Les avis clients négatifs c’est dur, mais c’est un passage obligé… vous en aurez c’est certain et parfois ça ne sera même pas de votre faute. Et oui… un colis égaré par la poste est si vite arrivé ! L’écoute c’est certainement une arme ultime. Ensuite, à chaque fois que vous bouclez une affaire concernant une notation « négative » posez-vous la question si vous pouvez faire quelque chose afin de diminuer les risques que ça se reproduise.
