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Les conditions générales des e-commerces génèrent des avis négatifs

Date : 20-10-2020

Bonjour à tous,

Les conditions générales ça vous dit quelque chose ? Si si, la case qu’on coche vite fait « J’accepte les conditions… » lorsque vous passez une commande sur une boutique en ligne. Cette case semble bien souvent anodine, mais très souvent elle fait mal au consommateur.

Pourquoi je vous dis ça ? En fait assez souvent l’e-commerçant utilise les conditions générales pour se protéger des attaques de clients… Par exemple : « Si l’emballage du produit a déjà été ouvert, l’article ne sera ni repris, ni échangé… », l’e-commerçant évite ainsi des retours superflus… mais cela provoque parfois la colère du côté client.

Il faut être « logique », les conditions générales de ventes sont là pour se protéger, mais font appel aussi à beaucoup de bon sens. Ce qu’il faut surtout éviter c’est de « cacher » une information sensible à vos clients… qu’ils doivent absolument savoir. Par exemple, si votre délai de livraison est de 2 semaines parce que vous livrez depuis l’étranger, indiquez-le clairement sinon vous ferez des déçus.

Quand un client est frustré et qu’il se sent impuissant face à vous, il a envie que d’une seule chose… « rendre justice lui-même » et cela passe bien souvent par la publication d’un mauvais avis sur Facebook ou sur votre page Google MyBusiness. Il faut éviter absolument ce cas de figure, c’est pour ça qu’il faut en amont être le plus clair et transparent possible avec vos acheteurs.

En ce qui concerne la rédaction des CGV, c’est souvent un casse-tête pour l’e-commerçant. A ce sujet, je vous invite à lire ce billet qui traiter de la création des conditions générales de ventes pour e-commerce, si vous ne l’avez pas encore fait (ou pour vérifier que vous n’avez rien oublié).

Idéalement, il faut donc trouver un équilibre « juste » entre le client et l’e-commerçant. Comme vous le savez… pour réaliser un deal on est toujours obligé d’être deux.

Et vous ? Est-ce que vous avez déjà eu des expériences compliquées avec vos CGV ?

A bientôt !
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Germain Tenthorey Publié par Germain Tenthorey Développeur de la plateforme King-Avis

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