Retour à la page précédente
La livraison en e-commerce, un aimant pour obtenir des avis négatifs
Date : 26-07-2019
Aujourd’hui un appel d’acheteur en crise
Ce matin, le téléphone sonne « dring dring »… et je vois s’afficher un numéro français et au bout du fil un client énervé me demande où se trouve sa commande. De mon côté je lui explique que je gère la plateforme d’avis clients King-Avis, mais je ne suis pas interne à l’entreprise du e-commerçant… (ma réponse lui laisse un goût amer).
Le client lésé m’explique que c’est n’importe quoi et que ça fait 10 jours qu’il attend sa commande, alors que sur le site c’est écrit livré en 2-3 jours. Je le rassure en lui expliquant que je comprends sa frustration, mais que certainement c’est lié aussi à la période… on est pendant les vacances, les délais peuvent être plus longs et que le marchand concerné fait certainement tout son possible, mais qu’il faut patienter encore un peu.
Sur Slideshare, je suis tombé sur un document intéressant qui met en avant l’attente des internautes, vis-à-vis de la livraison. Le respect du délai de livraison est crucial… ne pas le respecter et perçu comme une faute grave par le client.
C’est grave, je pars en vacances demain !
Voilà ce que m’a dit l’acheteur… : « C’est grave ! Parce que demain je pars en vacances et je voulais recevoir le produit avant de partir ». Bien sûr que je le comprends et je lui demande s'il a tout simplement tenté de contacter l’entreprise par email ou par téléphone, pour prendre des nouvelles de sa commande…
Bien évidemment il l’avait fait, sauf qu’au téléphone ça ne répond pas… (ils sont peut-être en vacances) et qu’il n’a pas encore reçu de réponse à son mail envoyé il y a quelques jours en arrière (donc son inquiétude monte en flèche). Du coup j’essaie encore de le temporiser un peu, mais il m’explique que c’est pas sérieux… qu’on ne doit pas travailler comme ça etc… A nouveau, je comprends sa frustration, mais comme je lui ai expliqué, je ne peux pas me porter garant de la qualité du service de chaque entreprise et de leur SAV… et qu’il faut prendre du recul, car le marchand a toujours été sérieux jusqu’à présent.
Vous êtes en vacances, peut-être que vous êtes surchargé et vous ne pouvez pas apporter une réponse précise dans l’immédiat à votre client ? Ce n’est pas grave… mais laissez un message vocal ou un auto-répondeur expliquant que vous êtes indisponible et jusqu’à quelle date. Sur Prestashop il existe aussi des modules pour informer vos clients.
Le client est dégouté même si le produit est parfait
Ce client va certainement recevoir sa commande, mais en retard… et le produit va certainement correspondre à ses attentes, mais le marchand risque de recevoir une mauvaise notation à cause du client frustré qui s’est fait des frayeurs… qui a pensé s’être fait arnaqué… qui s’est senti impuissant de ne pas avoir eu son produit dans le délai attendu.
Du côté du marchand, cela va l’énerver lui aussi… « Oui c’est quoi encore ce client mécontent qui nous note 1 sur 5, il a eu sa marchandise oui ou non ? »… Le problème c’est qu’en e-commerce on a rarement droit à l’erreur, l’expédition est vraiment fondamentale… il serait dommage d’écoper d’une mauvaise note alors que tout le reste est parfait… juste à cause de la livraison mal gérée (c’est du gâchis).
C’est pour cela que beaucoup de clients aiment passer par PayPal, car en cas de problème de livraison… ils peuvent déclencher un litige qui va bloquer le compte du vendeur. PayPal protège beaucoup l’acheteur et cela oblige le marchand à plier… (mais comme toujours, il faut être le plus honnête possible).
Bilan
Ce sont des choses qui arrivent (cas assez rare pour le moment)… mais parfois des acheteurs de certains sites e-commerce m’appellent et me passent un savon parce qu’ils me considèrent comme responsable… Contrairement à certaines entreprises j’essaie toujours d’être disponible et parfois j’essaie vraiment de faire le médiateur pour temporiser ces clients mécontents.
Même chez des entreprises au TOP du TOP en e-commerce, il peut y avoir des problèmes… mais il faut dire aussi que certains clients sont très impatients. En tout cas, soignez vraiment le processus de livraison et assurez les délais. Et vous quelle est votre expérience avec la livraison et les avis clients ?
Quotidiennement mon équipe et moi même sommes comparés à Amazon , ce rouleau compresseur tant sur le choix que sur sa logistique.Par exemple un tarif de livraison à domicile à 8.80 € sera dans la tete du client un tarif de livraison express , alors imaginez s'il a commandé un samedi soir a 23h30 il pense qu'il sera livré le lundi .Pourtant toutes les infos de délais de traitement de commande et de livraison sont annoncés sur le site.
Parfois même il arrive que des gens aient des mots "durs " remettant en cause tout le travail fait en amont. Alors quelle solution apporter ? être le plus transparent possible et gérer le cas par cas lorsqu'un client mécontent nous contacte en étant le plus professionnel possible.Un petit mot sympa, un petit geste commercial, de l'écoute , de la compréhension, de l'humanité sont les seuls atouts qui nous différencient d'Amazon et des gros sites de vente en ligne.
C'est aussi effectivement pour ça qu'il est important de travailler le côté humain du site e-commerce. Parce que quand les gens achètent sur Amazon, ils n'ont aucune estime pour le site... ni pour les employés, ils achètent simplement à une multi-nationale. Par contre, il faudrait idéalement que l'internaute adapte son seuil de tolérance quand il achète chez un e-commerçant local (d'où l'important d'établir un lien fort avec ses clients pour qu'il respecte de travail de l'e-commerçant).
Cela me fait penser aussi à ces clients qui ne veulent jamais payer 1 ou 2€ de plus pour avoir un colis avec signature, mais qui seront les 1er à critiquer le site e-commerce sur les réseaux sociaux, parce que le colis n'a pas été remis correctement. Cela souligne aussi le fait complexe de proposer un prix d'expédition attractif... sans pour autant brader la qualité du service d'expédition.
Merci pour ce partage d'expérience & courage !
Que trépasse si je faiblis ^^
Bonjour,
En fait le monde du e-commerce a tendance à s'uniformiser, car tout le monde propose les mêmes produits sur internet (issus de fournisseurs similaires forcément). Le consommateur va donc regarder le prix, mais aussi tout ce qui tourne autour du service (sérieux, rapidité, SAV, retour) et c'est effectivement là que ça se complique.
Le e-commerce n'est plus simplement "vendre sur internet", mais assurer un service de qualité au client "irréprochable" et ça forcément c'est compliqué, surtout quand on doit faire confiance à des tiers (ex. la logistique) où là on perd le contrôle sur le processus.
Ce n'est pas toujours facile de trouver le bon partenaire surtout quand on a des petits volumes... mais il faut rester confiant, les PME & TPE sont à mon sens l'avenir du e-commerce.
A bientôt !