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Le client note aussi la qualité du service, pas seulement le produit

Date : 15-09-2020

Bonjour à tous,

Est-ce que vous avez la forme comme d’habitude ? Dites « Ouiiii »… C’est parfait, je vous ai entendu, alors je peux commencer le pitch de la semaine !

Dans les systèmes de récolte d’avis clients, quand l’internaute note son expérience d’achat, cela ne concerne pas « que le produit » acheté. Souvent la notation concerne le ressenti global de tout le processus de commande. Le délai de livraison, l’état du colis ou les questions aux SAV influencent la notation finale donnée par le client.

Il n’est pas rare d’avoir vu sur King-Avis des avis du type « Mon colis était déchiré… BAM ! Notation : 1 sur 5 ! ». C’est vraiment terrible, parce que souvent le produit était par exemple en bon état… c’est juste que la déception du client était à son maximum parce que le colis était éventré.

C’est frustrant pour l’e-commerçant, car le client final est en fait « content » du produit, celui-ci n’est pas forcément endommagé et il l’a eu à un prix correct, dans les délais… mais pas de chance la Poste a par exemple malmené son colis, ce qui lui vaut une mauvaise notation.

Pour le SAV c’est souvent pareil… vous en tant que client vous recevez votre commande et cherchez à joindre le SAV, on ne vous répond pas au téléphone (aie)… Ou alors on ne tente pas de trouver une solution pour vous (on vous dit juste : « c’est comme ça »), tout de suite vous avez l’impression qu’on a aucune considération pour vous et forcément ça va vous agacer et ça vous renvoie une mauvaise image de l’entreprise.

Ce que je voulais mettre en lumière cette semaine, c’est le fait que le e-commerce ne se résume pas seulement à générer des ventes sur un e-shop. Tout le processus d’expédition doit être optimisé et le SAV réactif. Les éléments qui entourent la vente jouent un rôle déterminant pour « pré-influencer » favorablement le client à donner un avis positif.

Bonne journée à tous !
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Germain Tenthorey Publié par Germain Tenthorey Développeur de la plateforme King-Avis

Commentaires


18-09-2020 / RED-DOLPHIN / https://www.red-dolphin.ch
Oui Germain !
Nous le vérifions chaque jour: les clients ont besoin et méritent notre attention. Même si on doit parfois leur communiquer une "mauvaise" nouvelle comme "votre commande a prise du retard, nous l'expédions demain" ... ce genre de communication directe et transparente nous fait gagner en crédibilité et confiance.
Et sur internet la confiance ... c'est super important !

21-09-2020 / King-Avis / https://king-avis.com
@RED-DOLPHIN

Bonjour,

Les clients sont de plus en plus exigeants, mais comme vous le dites si bien la transparence et l'information c'est ce qu'attendent les clients.

Un client sera toujours plus optimiste si on lui annonce un problème, un retard etc... (qu'on le tienne informé de la situation). En revanche, le laisser dans le doute et ne pas donner de nouvelles c'est souvent ce qui a tendance à l'agacer.

Il faut dire aussi que le monde actuel est de moins en moins tolérant et les clients plus "agressifs" quand ils sont débités sur leur carte de crédit et qu'ils n'ont pas d'informations.

Heureusement en principe dans la plupart des cas tout se passe bien, la zone "conflit" représente souvent moins de < 10% de la globalité des clients (des e-commerçants).

A bientôt !

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