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Effectuer sa relance d’avis clients au bon moment

Date : 09-07-2017

Quand demander à vos clients de vous noter ?

Actuellement vous savez que sur King-Avis, on demande à l’acheteur de mettre une notation sur l’ensemble de sa commande. A ce jour il n’y a pas la notation par produit, mais seulement une notation globale sur le site marchand par rapport à la commande reçue.

Il y’a toujours cette fameuse question de la part des e-commerçants, utilisateurs de King-Avis… : « Quand faire l’envoi de la demande d’avis au client ? ». Avec la configuration de base l’envoi se fait automatiquement 10 jours suite à la validation de la commande sur la boutique en ligne.

Prenons un exemple, un acheteur fait une commande sur votre boutique en ligne aujourd’hui, à la fin du processus de commande une demande d’avis est enregistrée sur King-Avis (et reste en pause pendant 10 jours) puis ensuite celle-ci sera envoyée à votre client.

Sur le principe j’ai proposé une valeur à 10 jours (voir dans votre back-office sous Demandes d'avis automatique), car en principe après ce délai le client dispose de la marchandise et sera donc prêt à appliquer la notation. Bien sûr si vous avez besoin de plus de temps vous pouvez toujours rallonger ce délai.

Si vous mettez du temps à lancer l’expédition, pensez à augmenter le délai pour être sûr que vos clients ont bien reçu la marchandise.

Ça serait mieux avec le statut de commande !

En fait je me heurte à un problème de conception, car j’ai eu des retours de marchands qui m’ont dit que c’était pas bien de préparer la demande d’avis à chaque confirmation de commande. J’avoue que j’avais pris cette solution au départ par soucis de simplification (pour démarrer le projet).

Pourquoi ça cause problème ? Prenons un exemple, un client fait un achat sur votre boutique en ligne par virement bancaire… mais il décide de ne pas payer, il va ensuite recevoir après 10 jours une demande pour noter une commande qu’il n’a pas reçu, c’est donc un problème.

Il y’a aussi des marchands qui livrent en principe la marchandise rapidement, mais parfois il arrive que tout à coup une commande nécessite 1 mois d’attente (ou par exemple pour des commandes partielles) et le client va recevoir sa demande de notation encore une fois bien trop vite…

Comment palier à ce problème aujourd’hui ? En fait pour le moment, je conseille de rallonger le délai des 10 jours et de faire un pointage chaque début de semaine… vous supprimez les demandes d’avis en attente d’envoi qui ne sont pas justifiées (oui c’est pas très pratique).

Par la suite je vais préparer une nouvelle option dans le module Prestashop greffé sur votre boutique en ligne, qui va permettre d’envoyer la demande d’avis uniquement lors du passage de la commande au statut de votre choix. La transmission d’avis ne se fera donc plus immédiatement pour chaque commande.

Par exemple il est plus intelligent dans certains cas de déclencher la demande d’avis au client lors du passage de la commande par l’état « Livré ». Cela sera intégré dans les mois à venir… je vais passer ce développement en priorité.

Bilan

Il est toujours important pour moi d’être à l’écoute des remarques qui me sont remontées. Celle-ci-dessus peut sembler évidente, mais lors de la conception du projet je ne l’avais pas jugée comme indispensable… mais à présent cela devient une nécessité.

Pour le client qui va vous noter, il est important que la demande d’avis arrive 1 à 2 jours après réception de la commande, car il faut que celui-ci soit toujours dans le bain pour vous noter, si on attend trop… le client n’y prête plus attention… et s’il reçoit la demande d’avis trop tôt, il risque de mettre une notation totalement aléatoire. Donc affaire à suivre et à améliorer rapidement de mon côté !