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Comment répondre correctement à un avis client négatif ?

Date : 29-10-2019

Vous venez de recevoir votre premier avis négatif ? Il n’y a pas de quoi paniquer, cela peut arriver à tout le monde ! Néanmoins, vous devez prendre le temps d’y répondre… Nous vous donnons trois conseils essentiels pour que vous et votre client ne soyez pas en mauvais terme !

Toujours rester courtois envers le client

Vous venez de recevoir un avis négatif ? Et ce n’est pas forcément facile. En effet, il faut savoir démêler le vrai du faux : beaucoup de clients se plaignent, mais n’ont pas de commentaires fondés. D’autres, en revanche, sont vraiment insatisfaits.

Quel que soit le commentaire et la réaction du client, vous devez toujours rester courtois. Ce n’est pas facile, mais pour votre image de marque, il faut le faire. En effet, cela montrera à votre client que malgré son énervement, vous arrivez à rester calme et garder les idées claires. De plus, si vous haussez le ton avec un client, ce dernier sera davantage énervé et ce n’est pas ce que vous souhaitez.

Vous devrez faire preuve de courtoisie, mais également de calme. Rien ne sert de s’énerver. Aussi, essayez d’être compréhensif devant votre client. Ce dernier arrivera certainement à calmer ses ardeurs… et pourra certainement par la suite rectifier l’avis négatif et du coup revoir son jugement.

Faites une réponse sur-mesure

Il arrive que beaucoup de clients soient insatisfaits. Et avant de copier-coller une réponse toute faite à chacun d’entre eux, prenez le temps de comprendre leur problématique. N’hésitez pas à leur proposer une solution qui corresponde réellement à leurs besoins (pour réussir à les calmer).

De plus, un client qui n’est pas content d’un service ou d’un produit souhaite tout de même trouver une solution à son problème. Et ce n’est pas en répondant une phrase toute faite, comme le font beaucoup de service après-vente, qui aidera votre client dans sa démarche, votre but est de préserver votre image de marque à long terme, il faut donc résoudre les conflits le plus rapidement possible.

De manière générale, un client n’est pas là pour nuire à l’e-réputation d’une entreprise, mais simplement pour informer tout le monde que tel jour, il a eu tel problème. Montrez à vos clients que vous faites le maximum pour eux, sans pour autant inculquer la faute directement à votre client.

Pensez à remercier l’internaute pour son commentaire

Il est difficile de remercier un client d’avoir mis un avis négatif, vous ne trouvez pas ? Et pourtant, il s’agit bel et bien d’une étape à laquelle vous ne pourrez pas échapper. En effet, un client mécontent est parfaitement en droit de donner son avis.

Pour que votre réponse ait vraiment de la valeur, n’hésitez pas à remercier cette personne de vous avoir donné son opinion. Après tout, elle vous montre du doigt les quelques petites défaillances qu’il peut y avoir dans votre service ou avec l’un de vos produits. Cela peut être une bonne raison de vous améliorer par la suite.

Bilan

Il n’est jamais facile de recevoir un avis négatif. En effet, cela peut être blessant surtout lorsqu’on ne comprend pas pourquoi un internaute est si mécontent d’un produit ou d’un service. Cependant, vous ne devez pas vous braquer. Vous devez comprendre son problème et essayer de lui trouver une solution. Faites-lui également une réponse sur-mesure. Néanmoins, vous devez lui répondre. Il n’y a rien de pire que de laisser un avis négatif sans réponse ! Mettez-vous toujours à la place du client…