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Les grosses entreprises évitent les avis clients externes

Date : 17-05-2019

Les leaders du e-commerce ne veulent pas être muselés

Quand je navigue sur les gros sites e-commerce connus, je constate qu’ils ne récoltent pas forcément des avis clients « externes ». C’est plutôt surprenant non ? Alors que pour eux ça serait un gage de garantie supplémentaire de pouvoir proposer à leur client une notation « impartiale »… mais les enjeux sont en réalité bien plus conséquents.

L’une des raisons doit résider dans le fait que les grosses entreprises ne veulent pas qu’une entité moins forte que la leur (financièrement parlant), fasse la pluie et le beau temps sur leur business grâce aux avis clients. Ces grosses entreprises du e-commerce n’aiment pas forcément devoir se soumettre et montrer patte blanche.

Par exemple un fait amusant c’est de voir Zalando sur Trustedshops en 2010 (avec un discours du type oui c’est bien, les avis externes ça rassure). Mais en fait, en 2019… plus de logo Trusted Shops à l’horizon… la grande question pourquoi ?

Le pouvoir d’influence de la marque sur le client

Une entreprise comme Zalando par exemple, n’a plus forcément besoin de convaincre le client du sérieux de l’entreprise, on sait tous qu’ils sont incontournables dans le domaine. Et c’est à ce moment-là que ça devient un peu plus « dangereux », parce que le consommateur fait automatiquement confiance à la notoriété acquise.

A partir de ce stade de notoriété… chaque produit que vous commercialisez sur votre site est assimilé automatiquement comme « bon » du point de vue du consommateur, mais ce n’est pas forcément le cas dans la réalité. L’acheteur fera donc plus facilement confiance, sans effectuer un contrôle méticuleux avant achat, ce qui peut permettre à la marque de vendre plus, sans forcément garantir le même niveau de qualité de produit qu’initialement (avant sa sur-réputation).

Personnellement je suis le premier à faire confiance à Zalando… mais est-ce que finalement je paie le produit au juste prix et est-ce que la qualité correspond bien ? N’y a-t-il pas à quelque part... un pouvoir d’influence indirect ?

Les avis clients Zalando

Dans le 1er exemple que j’ai trouvé je constate que c’est une robe avec 23 avis et une notation de 3.8 / 5… On voit dans la fiche produit l’encapsulation des avis et a première vue cela semble reposer sur un flux géré en interne. Dans le cas présent on a une notation de produit qui est dans la moyenne sans forcément être excellente, mais justement… c’est un très bon moyen de convaincre l’acheteur avec une notation réaliste.

Ce que nous savons tous, c’est qu’il y a toujours des clients mécontents… Je me demande officiellement, comment ils gèrent s’ils ont par exemple 1 produit avec 2 notations « mauvaises ». Est-ce que les notations sont affichées réellement (ce qui tue rapidement la réputation du produit) ? Sont-elles masquées temporairement ou réajustées ? Ou encore mixées avec des faux avis clients pour remonter la notation ? Personne ne peut le dire vraiment.

La fiche produit avec la notation des articles est tout à fait crédible et pertinente pour le potentiel acheteur… Le problème c’est de savoir si on peut faire confiance à une entreprise de cette envergure (qui gère elle-même ses propres avis), vu les enjeux financiers.

Bilan

Quand une entreprise draine un trafic colossal par jour et que des milliers de produits sont consultés… pensez-vous que la modération des avis clients est totalement 100% transparente & authentique ? Par mon expérience dans le e-commerce, je reste assez mitigé… la tentation de réajuster, modifier certaines notations est grande. Et cela quoi qu’on dise… personne ne peut vérifier et le prouver quoi que ce soit… à partir du moment où la société gère elle-même la base de données dans laquelle sont stockés les avis clients.