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Le e-commerce en Suisse délaisse les avis clients

Date : 09-11-2018

La Suisse en retard sur la France

Les commerçants basés en Suisse sont de plus en plus connectés avec le digital et font l’effort de suivre le mouvement en lançant une boutique en ligne, afin d’assurer leur visibilité aussi à travers internet. Par contre, il y a encore certains points qui ont tendance à refroidir les commerçants… comme le fait de récolter des avis clients.

Régulièrement quand je travaille avec des e-commerçants (via Webbax)… ils sont rarement convaincus du potentiel que va leur apporter un badge de notation avec de vrais avis clients authentiques. Bien souvent cela leur semble évident que leur entreprise est assez sérieuse & solide et qu’il n’y a pas besoin d’une preuve sociale.

Datratrans propose chaque année un rapport sur le e-commerce en Suisse que je vous invite à consulter. Il serait intéressant dans une prochaine édition qu’ils évaluent la position des PME & TPE vis-à-vis des notations clients.

L’e-commerçant suisse préfère les labels

En Suisse on préfère toujours mettre en avant le savoir-faire et le côté tradition, dans le but de convaincre le client et pour ça rien de tel que d’utiliser des labels de qualité ou des certifications. Il est vrai que ces logos peuvent rassurer potentiellement un visiteur, mais ces labels restent complémentaires dans le gain de crédibilité.

Le problème c’est qu’avec internet le client qui ne connait pas votre entreprise et sa réputation… va se demander si vous êtes vraiment fiable. Aujourd’hui un beau site e-commerce ne suffit plus à rassurer, les internautes ont ce besoin de mesurer votre réputation et de voir les évaluations laissées par les autres clients… Même si vous affichez fièrement vos logos de certifications ISO, cela n’est pas suffisant.

Mettre en avant sur sa boutique e-commerce le fait que l’on respecte les normes ISO est déjà une très bonne chose… mais ça ne suffit pas. Cela peut rassurer sur le sérieux de l’entreprise, mais pas forcément sur la qualité des produits ou le SAV.

Pas de leader des avis clients en Suisse

Voilà aussi pourquoi en Suisse on est en retard dans la collecte d’avis clients… car chez nous il n’y a pas de leader local sur ce marché. A chaque fois il faut faire appel à une entreprise de l’étranger pour pouvoir mettre en place un processus de notation (Trustedshops, Avis-Vérifés, Ekomi etc…).

Les e-commerçants suisses ont ce besoin d’être rassurés avant de choisir un prestataire pour la collecte, car ils confient leur réputation publique à un tiers. Leur crainte est surtout axée sur le fait d’avoir de mauvaises notations et ne pas pouvoir les maitriser à 100%. Cela est tout à fait compréhensible, mais il faut garder en tête que toutes les plateformes proposent un système de négociation d’avis, afin d’orienter les notations insuffisantes, vers le côté positif.

Si on regarde les plateformes d’avis populaires reconnues par Google on se rend très vite compte qu’aucune n’est basée sur le territoire suisse. Les marchands suisses aiment la proximité et sont toujours un peu frileux de confier leur e-reputation à une entreprise basée à l’étranger.

Bilan

Finalement, je pense que ce n’est qu’une question de temps, les e-commerçants suisses sont toujours en phase de « découverte », car pour beaucoup c’est leur 1ère boutique en ligne qu’ils lancent et sous-estiment parfois les attentes des acheteurs. Trop souvent la notation client est vue comme une sanction / contrainte, alors qu’elle apporte un grand gain de crédibilité à la boutique.

Si par contre l’un de leurs concurrents se met à récolter des avis, c’est souvent un facteur déclenchant… et là ils sont stimulés à faire pareil pour rester au même niveau. Si vous êtes e-commerçant suisse quel est votre point de vue ?