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Pouvoir supprimer des avis clients, vous êtes d’accord ?

Date : 19-10-2018

Le pouvoir suprême… supprimer des notations clients !

Voilà une demande qui revient très souvent dans la gestion des avis clients sur internet… c’est le fait de pouvoir supprimer un avis client qui dérange. Il y a toujours une bonne raison à cela, mais bien souvent c’est parce qu’il s’agit d’une note catastrophique et qu’on n’a pas envie que nos autres potentiels prospects voient cette notation désastreuse.

Le premier réflexe serait effectivement de vouloir à tout prix supprimer l’avis, mais en finalité cela semblerait suspect de voir sur un site e-commerce uniquement des clients satisfaits… De toute façon sur le principe la question ne se pose même pas, car toutes les plateformes de collecte d’avis indépendantes, ne proposent pas cette fonction aux marchands (sinon ils ne seraient plus crédibles).

Un avis comme celui d’HATOS c’est l’exemple typique d’avis qu’un e-commerçant désire supprimer. Celui-ci nuit à votre réputation et peut faire douter de nouveaux potentiels clients.

Oui mais si c’est un avis frauduleux ?

Depuis toujours il y a une stratégie qui consiste à vouloir enfoncer la concurrence en lui mettant des mauvaises notations sur des fausses commandes générées avec des faux comptes. Le problème c’est surtout lorsque ce concurrent… « c’est vous » et que vous commencez à recevoir des notations exécrables alors que vous n’y êtes pour rien et que vous avez parfaitement effectué votre travail.

Dans le cas où certains avis semblent suspects, il est important de dénoncer l’avis en question à la plateforme chargée de la récolte, afin qu’ils puissent analyser les logs. Typiquement les connexions en provenance de pays à risques peuvent déjà servir d’indicateur. L’adresse IP du client reste un grand classique pour le contrôle.

L’avis d’Aymain est-il vraiment authentique ou s’agit-il d’un concurrent qui tente juste de briser la notation moyenne du marchand… Un texte court sans un juste motif clair, peut vous mettre la puce à l’oreille.

Est-ce que King-Avis supprime des avis client ?

Parfois cela arrive oui, le 1er cas de figure c’est souvent lorsque l’e-commerçant initialise le compte et effectue des tests. Plusieurs commandes sont passées avec son propre nom et il s’auto-note pour contrôler le comportement du mécanisme. Dans ce cas de figure, une mise à zéro du compte peut être effectué lorsqu’il s’agit de tests internes suite à l’ouverture du compte.

Un second cas c’est parfois des clients qui écrivent manuellement un mail à King-Avis s’excusant du tort effectué au marchand (parfois il y a des conflits entre client et marchand). Un contrôle est effectué sur l’email de l’expéditeur et dans quelques cas exceptionnels la notation est retirée, mais en principe je propose au marchand de passer sur une version « PREMIUM » afin de relancer la négociation d’avis.

Dans la base de données King-Avis, des avis clients très négatifs il y en a… (en minorité heureusement). Très rares sont les cas de mauvaises notations qui sont retirées manuellement par mes soins. La demande doit être réellement argumentée et appuyée par des preuves concrètes (ce cas de figure s’applique à titre exceptionnel).

Bilan

Bien sûr, il y a toujours un sentiment d’impuissance lorsqu’il n’est pas possible de supprimer un avis client que l’on juge indécent, mais gardez en tête qu’il existe l’option de négociation de notation en version premium. Par contre, il existe encore une dernière porte de sortie qui elle est totalement gratuite c’est aussi la suppression totale du compte King-Avis si vraiment la situation est dramatique (pratique dans les cas les plus extrêmes). Rassurez-vous tout de même, la plupart des e-commerçants s’en sortent très bien, ici j’appuie l’accent sur quelques cas isolés !