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Répondre aux avis clients qui sont positifs

Date : 12-10-2018

Pourquoi répondre uniquement à la critique ?

En fait si vous regardez bien, sur les sites d’avis clients, les marchands apportent une réponse visible pour les internautes à chaque fois que la notation est insuffisante. Cette manière de faire est devenue une règle établie… mais est-ce pour autant une bonne pratique à recommander ?

Imaginez, si vous avez des notations la plupart du temps entre 4 et 5… et bien lorsque l’internaute ira voir votre page de profil avec vos notations, il ne verra aucune remarque ni interaction du marchand. Cela n’est pas forcément une bonne chose, car l’internaute ne peut pas vérifier que vous avez du répondant et que vous êtes réellement à l’écoute des clients.

L’e-commerçant pourrait très bien dire un petit mot sympathique à Ben et le remercier publiquement pour la notation donnée. Une page de notation marchande bien remplie c’est toujours un gage de qualité pour le visiteur.

Répondre en public à chaque notation

Un article sur les avis clients paru via localsearch parle bien de cette problématique liée aux différents types réponses qu’il est possible d’apporter en fonction de la notation reçue. On en revient toujours à une problématique qu’il ne faut pas sous-estimer… rédiger un message public (même s’il est court) ça demande du temps.

Il y a aussi tous ces avis clients « neutres » à 3/5 qui sont juste à la limite du positif et du négatif. Ce sont les clients tatillons qui ont toujours quelque chose à redire. Pensez à leur laisser un message en retour même si ce ne sont pas vos clients préférés… gardez un petit mot gentil à leur intention et oui vos acheteurs ont des émotions… il faut aussi jouer avec cette corde sensible.

L’entreprise localsearch souligne vraiment un point important en mentionnant, qu’il faut vraiment adopter une attitude spécifique en fonction du type de notation reçu. Il faut idéalement toujours affirmer sa présence envers le client, cela permet aussi de maintenir une certaine pression sociale.

Réclamez de la critique constructive

La déception est toujours grande lorsqu’on constate que ses clients ne sont pas satisfaits, mais cela fait partie des règles du jeu. Le plus important c’est toujours de comprendre la cause du mécontentement du client…. mais face à un client « énervé » difficile parfois d’obtenir des retours constructifs.

Par contre, les clients satisfaits peuvent apporter des nouvelles suggestions d’optimisation et d’amélioration constructives. Et oui, ils sont déjà conquis par votre entreprise et seront objectifs dans leur vision, alors demandez leurs ce que vous pourriez faire de plus pour eux. Il ne faut pas inventer des besoins artificiels pour vos clients… le plus simple est de demander directement ce qu’ils attendent de vous.

Sur tripadvisor par exemple, certains hôtels font vraiment de gros efforts pour assurer la satisfaction du client (avec un gros message personnalisé). Ils font un petit débriefing au client sur les points qu’ils appliquent à la lettre en signe de « gage qualité » et restent bien sûr à l’écoute des potentielles remarques du client.

Bilan

Dans la vente en ligne tout va très vite et les clients sont de moins en moins patients et tolérants. Même lorsque les choses vont bien et que vous récoltez de belles notations, pensez à prendre quelques minutes pour apporter un message jovial qui fera chaud au cœur à vos clients. Il est important aussi de savoir remercier vos acheteurs quand ils sont corrects avec vous et vous donnent 5 étoiles… un petit « Merci » ça fait toujours plaisir.