Retour à la page précédente

Peut-on faire mieux qu’un avis client à 5 étoiles ?

Date : 13-07-2018

L’excellence de la notation

Qu’est-ce qui représente pour vous (en tant qu’e-commerçant) une excellente notation de la part de vos acheteurs ? Une notation à 5 étoiles ? Oui ça semble assez logique, car c’est la notation maximale possible, mais est-ce que les étoiles ça inspire forcément confiance aux autres acheteurs ? ….finalement je n’en suis pas si sûr.

Si vous allez sur une boutique e-commerce, est-ce que vous préférez voir un produit noté 5/5 sans commentaire ou 4/5 avec un vrai retour d’acheteur qui explique ce qu’il pense du produit ? Certainement que vous allez préférer la 2ème option avec une moins bonne notation, mais un gain potentiel de crédibilité.

Même chez Trustedshops on retrouve ce problème, des commentaires tels que « Bien » ou « Très efficace » n’aident pas vraiment l’acheteur pour se faire une idée du service / produit ou de la boutique e-commerce en général.

Le GRAAL : faire parler vos acheteurs

En fait je pense que c’est ça qui est très important, dans un idéal il faudrait que tout acheteurs qui va donner son avis sur une boutique en ligne, doive argumenter un minimum afin que l’avis soit pris en compte. Le but final d’un marchand n’est pas que d’avoir la meilleure notation possible, mais surtout que les avis postés inspirent confiance aux acheteurs et potentiellement servent de FAQ.

Quand on doit se décider sur le web pour acheter un produit, les avis détaillés de clients ayant déjà acheté le produit et vécu une expérience avec… c’est juste de l’OR en barre. Oui, car tout de suite vous êtes fixé sur les avantages, inconvénients et retour d’expérience. Seul problème ? Cela est encore trop rare sur internet… trop peu de site e-commerce ont de vrais retours de la part de leurs clients.

Souvent Amazon me sert de bible en terme d’avis clients … En tant que consommateur avant d’acheter un produit je vais sur leur site voir sir le produit existe et s’il est déjà noté. Amazon est l’un des rares sites e-commerce qui propose beaucoup de commentaires clients détaillés (c’est une mine d’or).

Les acheteurs ne veulent pas rédiger un avis

Les internautes pour la plupart n’ont aucune envie de rédiger un texte… sauf si c’est pour se plaindre alors ils rédigent un pavé (aie c’est souvent le cas). Les acheteurs satisfaits se contenteront de sélectionner juste le nombre d’étoiles correspondant… et c’est donc dans ce processus qu’il faudrait intervenir en exigeant qu’au moment de cette notation, l’internaute doive remplir au moins 50 caractères pour poster l’avis.

Certainement que cette manière de faire (exiger un avis détaillé) va « énerver » l’acheteur, il est donc plus judicieux de pouvoir proposer par exemple un bon de réduction pour la prochaine commande si un message textuel est indiqué. C’est un point qui me travaille en ce moment et j’espère pouvoir intégrer une fonctionnalité de carottage client dans un futur proche (oui j’en avais déjà parlé, mais la fonction n’existe pas encore).

En fait il y’a 2 phases, la 1ère il faut que le client soit incité à cliquer sur l’email de demande d’avis et donc il serait bien de pouvoir personnaliser la demande d’avis envoyé au client (patientez encore un peu ça viendra sur King-Avis). Grâce à la puissance des mots, la formulation du message véhiculé peut parfois doubler le résultat du taux de clic (oui c’est fou). Et ensuite, une fois que l’internaute a cliqué sur le mail, il faut lui afficher à l’écran qu’il va recevoir un cadeau s’il fait l’effort de noter le site.

Bilan

Sincèrement je préfère avoir une notation moyenne de 4/5 avec des commentaires détaillés de mes clients qu’une notation de 5/5 mais avec uniquement des étoiles… Et vous qu’en pensez-vous ? Sinon de mon côté, je visualise déjà le futur avec des avis « vocaux » qui pourraient être enregistrés via Smartphone rapidement en 10 secondes… Il est possible que je tente cette expérience en fonctionnalité bêta (si je trouve encore du temps pour ça).