Retour à la page précédente

Avis de consommateurs ? C’est ce que veut l’internaute !

Date : 07-09-2017

Je suis sûr que vous êtes pareil

Combien de fois vous avez voulu aller à un restaurant… peut-être acheter un service, ou encore justement passer commande sur un site e-commerce et vous vous dites… Est-ce que j’ose vraiment faire un achat sur ce site ? Mmm… Est-ce qu’on serait pas en train de m’arnaquer sur le prix ? Est-ce que cet établissement ou ce site en ligne est digne de confiance ?

Quand on est un nom de marque connu, c’est toujours plus facile d’être crédible… l’internaute est déjà en totale confiance quand il voit le nom de domaine et le nom de la marque. Par contre, sur des petits sites e-commerce inconnus aux yeux de tous… c’est une autre affaire. Même si vous avez un joli design et des beaux produits, sur internet c’est bien souvent la « tendance » sociale qui gravite autour de votre boutique e-commerce qui va concrètement rassurer votre acheteur.

Pourtant, même si je regarde un gros site comme Zalando, celui-ci récolte des avis avec Trustedshops. Même-eux acceptent d’être jugé par un organisme externe. C’est aussi un moyen de montrer aux clients qu’ils ont un service et des produits qui tiennent la route.

Les mauvaises évaluations des clients

Quand je discute avec les e-commerçants c’est toujours la même grande phobie qui revient. « Oui mais, si j’ai des mauvaises évaluations ? ». Certains me demandent même parfois de supprimer des mauvais avis de clients… mais je leur explique que je ne peux pas le faire, même si le client est en tort… A quoi bon d’afficher une notation 5/5… si les avis sont truqués, c’est même presque inquiétant de voir la perfection.

Il faut bien comprendre que même si vous faites les choses de manière irréprochable, les clients sont des éternels insatisfaits et auront toujours quelque chose à redire. Par exemple sur Zalando Suisse… il y’a 3% de clients mécontents. Est-ce que ça empêche Zalando de vendre ? Pas du tout… il faut juste comprendre la cause de la mauvaise évaluation.

Zalando apporte une réponse publique à ses clients (vous pourrez bientôt le faire aussi sur King-Avis), tout en restant très ferme et courtois. C’est toujours difficile de récolter une mauvaise note et de rester poli… mais c’est une des règles essentielles en commerce…. Prenez une bonne respiration et repartez ensuite du bon pied.

Les critiques clients augmentent votre rentabilité

Quand un consommateur critique votre service ou votre produit, cela peut vous donner des sueurs froides et peut-être même que vous avez envie d’entrer en mode « maxi-colère » comme Hulk ahah… et je vous comprends totalement. Voyez plutôt la critique comme un moyen de mieux donner satisfaction à vos clients, car il faut savoir être réceptif aux critiques pour votre business puisse monter.

Par exemple, si vos clients se plaignent de la livraison, il faudra peut-être vérifier si vous travaillez avec la bonne société pour le transit des colis. Est-ce que vos colis sont assez protégés et emballés ? Est-ce qu’il faudrait faire payer un peu plus au client pour avoir une garantie / remise en main propre ? Le but n’est pas toujours de mettre la faute sur les autres (même si c’est plus simple), mais plutôt de se dire… « Sur quels facteurs je peux avoir une influence positive ? ».

Parfois, il n’est pas bon d’économiser sur tout pour être juste concurrentiel sur les prix. Par exemple avec la Poste Suisse, on peut pour 2 CHF exiger le colis contre signature, c’est le genre de petite prestation à coût raisonnable qui peut conforter le vendeur et l’acheteur.

Bilan

Régulièrement j’ai des e-commerçants qui me contactent à l’agence Webbax pour me demander des conseils pour doper leurs ventes. Ce que je leur explique régulièrement c’est qu’une technique « miracle » ça n’existe pas encore, c’est pour ça qu’il faut améliorer son e-commerce par petites touches.

Un processus de récolte d’avis avec King-Avis peut-être un canal supplémentaire pour crédibiliser votre e-commerce. Attention, notez bien que la réputation d’une entreprise et d’une marque ne repose pas « uniquement » sur une notation… c’est un travail sur le long terme pour instaurer dans la tête des consommateurs une aura de confiance autour de votre entreprise ou de votre marque.