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Bien répondre aux avis clients demande de l’entraînement

Date : 06-10-2020

Bonjour à tous,

Internet n’a pas été toujours aussi développé qu’aujourd’hui, il fut une époque où les avis clients n’existaient pas… On achetait un peu à l’aveugle sur internet ou parfois on misait sur la confiance (nom de la marque connue / grand magasin de renom).

A présent, les temps ont changé, les clients notent votre entreprise même sans que vous le sachiez. Les plateformes sont nombreuses, ça passe par les notations Facebook, aussi les notations via Google My Business, et même sur des annuaires locaux (similaires aux pages jaunes…). Un client peut vous noter depuis presque n’importe où.

Du côté des entreprises il y a 2 profils types… ceux qui laissent couler en se disant que personne ne pourra ternir leur réputation et les autres qui ont bien compris qu’internet est devenu tellement un média incontournable, qu’ils sont obligés de « TOUT » surveiller, pour que leur image reste toujours au TOP.

Oui, mais seulement, rester au TOP demande de l’entrainement et du temps… Il faut répondre à des messages publics de clients, rester courtois et bienveillant. Vos clients ne sont pas toujours justes avec vous, mais vous devez toujours renvoyer une image positive à ceux qui vont vous découvrir.

Parfois vous aimeriez bien supprimer certains commentaires ou notations à votre sujet… mais AIE ! Vous ne pouvez pas le faire, car sur les plateformes externes vous ne disposez d’aucun contrôle. La seule arme toujours exploitable c’est de répondre publiquement.

Ce que je conseille en principe c’est de faire de la veille sur le web avec Talkwalker (pour surveiller votre réputation) et d’intervenir quand on parle de vous. Qu’on parle de vous en bien ou en mal, montrez que vous êtes présent. En cas de mécontentement, essayez d’apporter une solution / réponse positive pour être bien vu (utilisez aussi une réponse du type fermé pour clore en cas de litige).

Je confirme qu’à titre personnel la gestion des avis clients me prend aussi du temps, mais répondre aux internautes est devenu une nécessité pour convaincre de nouveaux prospects à venir chez vous.

Voilà je pense que tout est dit… ou presque…

A bientôt !