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3 règles à suivre pour obtenir des avis clients positifs

Date : 15-10-2019

Nombre de prospects consultent les avis clients avant de prendre leur décision d'achat. La recommandation est le moyen le plus efficace et le plus rentable de développer son business. Elle assure un taux de transformation excellent. Encore faut-il avoir des avis clients positifs et qui soient partagés. Or c'est un fait, le bouche à oreille va beaucoup plus vite dans la critique que dans les louanges. Comment obtenir des avis clients positifs ? Voilà les 3 règles à suivre.

Faire vivre une expérience client particulière

L'exigence des clients envers les entreprises va grandissante. Ils ont le choix de leurs prestataires et ils en usent à loisirs. Les consommateurs n'attendent plus d'une entreprise qu'elle soit un simple distributeur de produits ou de services. Ils ont envie de vivre une véritable expérience client. Autrement dit, ils veulent être considérés, voire se sentir acteurs et décisionnaires dans l'entreprise.

Ainsi l'entreprise doit soigner l'image qu'elle offre durant tout le tunnel de vente, sans omettre son e-reputation. Sa communication doit être elle aussi parfaitement maîtrisée et répondre aux codes de ses cibles. Le professionnel doit être proche de ses clients pour bien les connaître, prévenir leurs besoins et même idéalement les anticiper. Pendant la vente, l'accueil du client doit être irréprochable. Et la relation ne s'arrête pas une fois la vente conclue, au contraire. Il faut gérer efficacement l'après-vente pour inciter le client à vous recommander.

Le client doit se sentir unique, être valorisé. Des attentions personnalisées contribuent à lui faire vivre une expérience client remarquable. Il doit trouver auprès de l'entreprise le petit plus qui fera la différence, l'incitant à rédiger un avis favorable et à en parler autour de lui.

Utiliser les CTA et les enquêtes satisfaction clients

La recommandation spontanée existe. Elle reste toutefois assez rare. Il est nécessaire d'aller chercher les commentaires et les avis positifs. Les Call To Action sont des outils parfaits pour cela. Réaliser de manière régulière une enquête de satisfaction auprès des clients est un moyen efficace pour recueillir leur avis et gérer ensuite sa communication.

Le Costumer Satisfaction Score (CSAT) compte parmi les enquêtes clients les plus plébiscitées. Elle séduit par son format qui se présente sous la forme d'une unique question avec une réponse à positionner sur une échelle graduée de 0 à 10. La question doit être rédigée avec soin, mais les résultats sont rapides à évaluer. Le taux de participation est significatif, car le CSAT ne demande que très peu de temps au client.

Il existe d'autres outils pour sonder ses clients, selon ce sur quoi porte l'évaluation : des questionnaires à chaud, le Net Promoter Score pour évaluer la propension à recommander la marque ou l'un de ses produits/services ou encore l'évaluation du taux de réachat par exemple. Des incitations à laisser un avis peuvent être mise en place si nécessaire : récompense fidélité, bon de réduction, jeu-concours... Une fois compilés, l'entreprise peut communiquer sur les avis clients positifs.

Fidéliser les clients

Il est important de lire les avis clients et d'y répondre. Cela permet de gérer dans les meilleures conditions un éventuel bad-buzz. Pour les clients qui partagent un avis favorable, c'est un moyen supplémentaire de les fidéliser, en leur témoignant une forme de gratitude pour le temps passé à répondre à l'enquête de satisfaction ou à rédiger leur avis.

Un client fidèle est aussi plus enclin à partager son expérience, de manière positive. La fidélisation client est donc un levier de cooptation important, à ne pas négliger et une manière de récupérer des avis positifs.

Bilan

Les avis positifs laissés par vos clients sont particulièrement incitatifs pour les prospects. Ils permettent d'étoffer votre fichier prospect, d'augmenter vos ventes et votre chiffre d'affaires. Ils réduisent les coûts de l’acquisition de clients. En usant de leviers comme les CTA, les questionnaires et les outils de fidélisation, le partage d'expérience positive suivra une courbe exponentielle, avec toutes les retombées espérées pour votre entreprise.