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Ces avis clients censurés que vous ne voyez jamais

Date : 16-08-2019

Les enjeux économiques sont parfois dominants

Est-ce qu’on peut vraiment faire confiance à une entreprise privée pour gérer les avis clients ? Pas si sûr… Pourquoi je vous dis ça ? Et bien j’ai pu voir sur internet, dans des commentaires de blog ou même des forums, que certains acheteurs se plaignaient de n’avoir jamais vu leur commentaire, ni leur notation s’afficher… pour cause de censure et d’avis frauduleux.

La réalité est potentiellement un peu différente, certains site e-commerce paient jusqu’à 3000 CHF / EUR par an le service de récolte d’avis client (oui vous avez bien lu le chiffre). Est-ce que vous auriez envie de perdre un e-commerçant qui vous rapporte autant d’argent ? Est-ce que parfois les entreprises qui récoltent les avis… accepteraient de supprimer certaines notations, pour conserver leur contrat avec le commerçant ? C’est la question qu’on est en droit de se poser.

Dans le TOP 10 des solutions d’avis clients, on a du beau monde… mais est-ce que chaque plateforme joue vraiment dans les règles de l’art… personne ne peut vérifier vraiment.

L’e-commerçant utilise aussi son pouvoir

C’est le cas de figure que j’ai déjà vu, comme l’e-commerçant est « premium » et paie le service de récolte d’avis client, il exige parfois la suppression d’un avis client qui selon lui est injustifié… et menace en cas de refus, d’aller voir ailleurs… de casser son contrat et de migrer ses informations vers une plateforme concurrente.

Ce sujet est assez tabou, car un e-commerçant rentable… prendra une solution d’avis client « la plus chère » et pour une plateforme d’avis… perdre un e-commerçant de ce niveau c’est vraiment à éviter… car il rapporte du cash frais chaque mois. Il est certain que régulièrement des deals sont passés à l’amiable, mais ça c’est le côté obscure de la force… personne ne le criera au grand jour (cela se passe en principe dans le plus grand secret).

Même Amazon aurait supprimé des milliers d’avis de consommateurs, mais chuuut ne le dites à personne.

Abolir totalement les insultes et injures ?

Est-ce qu’on a le droit dire qu’un e-commerçant est un c** ? Sur ce point je pense que nous sommes tous d’accord, vous pouvez critiquer un site e-commerce, mais vous devez le faire dans les règles de l’art. Une notation 1 étoile sur 5 sera déjà suffisamment pénalisante, sans encore ajouter des injures.

Sur King-Avis pour le moment il n’y a pas encore un filtre automatisé qui nettoie les publications. Pour le moment je n’ai pas encore eu de cas injurieux signalé (mais c’est normal, c’est encore le début). Sur le principe je pense que je vais mettre un pré-filtre qui va remplacer les mots offensants par des étoiles puis automatiquement me signaler le cas en back-office.

Par exemple chez Tripadvisor, on trouve des avis clients avec la mention « fdp » dans le titre… ça le fait moyen, le filtre semble très tolérant à première vue… Un peu trop ?

Bilan

La censure des avis clients c’est quelque chose de très opaque, j’ai déjà vu beaucoup de choses à ce sujet y compris chez des grosses entreprises (bidouille interne sur les avis clients). Là où je trouve le procédé moins respectueux vis-à-vis des internautes, c’est quand les sociétés spécialisées du milieu, font des ajustements simplement pour conserver des e-commerçants et générer du profit. Du coup cela déstabilise le consommateur qui petit à petit… se demande s’il peut encore se fier aux notations sur internet. Et vous quel est votre ressenti sur le sujet ?