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La récolte d’avis clients par SMS, prometteur ?

Date : 21-06-2019

L’avantage du SMS

Tenter de récolter des avis clients en envoyant des mails c’est un peu le grand classique, ça fonctionne, mais tous les mails ne sont pas forcément ouverts… et lus par les clients… pour finir ça reste quand même une minorité qui vont cliquer sur le lien pour donner un avis… C’est normal, on reçoit tous énormément de mail chaque jour alors pour finir… ça blase.

Et c’est là que le SMS peut prendre tout son sens… même si actuellement tout le monde utilise WhatsApp… La méthode du SMS est totalement sous-exploitée, car celle-ci permet une interaction très forte avec le client… Celui qui reçoit un SMS va forcément le lire, difficile de résister au « DING » de la notification du nouveau message sur son smartphone.

Wellpack nous le montre bien, sur mobile le taux d’ouverture SMS peut aller jusqu’à 95%... vous imaginez c’est presque 10x plus que par email (oui c’est incroyable).

Pourquoi on reçoit jamais de demande via SMS ?

Alors pour commencer, je vais appuyer sur l’élément le plus flagrant… il y a déjà le prix, car envoyer un SMS engendre un coût supplémentaire… par rapport à l’email qui lui est 100% gratuit… Mais pourtant si je regarde les prix sur SMS Factor (entreprise Suisse), je me dis que franchement… même pas 10ct pour un SMS… c’est vraiment pas cher.

Ah oui mais y a aussi un autre problème… c’est au niveau de l’intrusion dans la vie privée. Imaginez, votre conjoint reçoit un SMS l’invitant à noter son dernier Sextoy… Et vous juste à côté vous lui dites… « Qui t’as envoyé un message ? Montre ! ». Finalement, ça peut vite créer un malaise, car l’intrusion est beaucoup plus forte que le mail qui lui est plus discret.

Au niveau des prix je dois dire que je suis étonné, je me souviens à l’époque c’était beaucoup plus cher que ça les SMS… je pense qu’il y a quelque chose à faire de ce côté-là avec les avis clients.

On ne rigole pas avec le SMS commercial

En fait en regardant de plus près, je constate que la règlementation est assez stricte… on ne peut pas envoyer un SMS à 22h00 le soir par exemple (le dimanche et les jours fériés c’est aussi interdit) et il faut pouvoir faire une résiliation immédiate (ce qui est tout à fait normal). Je comprends donc mieux aussi la réticence et la complexité de proposer une telle interaction.

Sur King-Avis je verrai quand même bien une intégration de ce genre… en fait le principe serait le suivant… Pour commencer le client met du crédit sur son compte pour l’envoi des SMS (car c’est un service premium). Ensuite, si la demande d’avis est prévue le dimanche ou hors de la tranche horaire, on fait une pile en mettant temporairement en pause la demande et le matin à 8h00 « BOUM » on fait l’envoi massif à tous les clients concernés (pour autant qu’on ait leur n° de mobile)…

En fait la loi est assez stricte avec le SMS, mieux vaut éviter de plaisanter avec le sujet… mais je pense qu’une intégration est faisable tout en respectant ces règles & la vie privée du client.

Bilan

L’aventure SMS pour la récolte des avis clients semble un peu périlleuse, ce qui explique aussi pourquoi ce type de service est beaucoup plus rare… Il faut dire que personnellement je ne reçois quasiment jamais de SMS… Parfois La Redoute (2x par an) pour me faire profiter d’un code promotion… mais pour donner un avis sur achat… j’ai jamais encore vu ça. Après il faut savoir expérimenter… cette fonctionnalité est bien sûre dans la longue liste de fonctionnalités à développer… bien sûr je vais prioriser le reste d’abord, mais se projeter dans le futur ça fait du bien. Et vous quelle est votre expérience avec le démarchage via SMS ?