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Faut-il accepter les smileys dans les avis clients ?

Date : 24-05-2019

Des marchands m’ont signalé un bug

Cela fait déjà quelque temps, j’ai eu des e-commerçants qui m’ont dit : « On a des problèmes dans certains avis clients… il y a un bug et ça affiche les points d’interrogations ». Du coup je me suis dit que peut-être il y avait un problème lorsque le navigateur est dans une langue étrangère (bug d’interface ou d’encodage des caractères).

Seulement il y avait un truc auquel je n’avais pas pensé… une partie des clients ouvre le mail de collecte d’avis sous leur smartphone et ils ont le même comportement que lorsqu’ils utilisent WhatsApp… Ils ne mettent aucun message texte et répondent directement avec des émoticônes… Un comportement qui m’a totalement échappé lors de la phase développement.

Ecrire du texte c’est trop fatiguant pour beaucoup de clients… et oui ils préfèrent insérer des smileys pour donner leur ressenti, c’est totalement fou non ? Vous aussi vous parlez en émoticônes ?

Pourquoi les émoticônes c’est une galère ?

Ce n’est pas le principe qui cause problème, mais plutôt la technique… en fait dans la plupart des cas on pratique du stockage en UTF-8 (enfin c’est le choix que j’ai fait) et donc les tables de la base de données sont en format « utf8_general_ci » et de ce que j’ai pu voir sur le web il faudrait idéalement utiliser un format « utf8mb4_bin ».

Bien sûr il serait possible de modifier la structure de la table, mais cela mérite réflexion je suis tombé sur des retours d’expérience sur le web, qui disaient que cela génère quand même des problèmes… et aussi parce que les « émoticônes » ne sont pas uniformisés et tous identiques sur chaque support… (vous savez certains smartphone / tablettes, ont des émoticônes différentes du standard).

En fait je pense que le risque, c’est de ne pas avoir une compatibilité à 100% et d’avoir quand même des émoticônes qui ne sont pas forcément bien interprétées. Sur stackoverflow on est en principe assez vite fixé sur ce genre de problématiques...

Alors pour ou contre les Emojis ?

En fait si je regarde la concurrence, chez Trustedshop, Avis-Vérifiés, Société des avis Garantis… il me semble n’avoir vu aucun émoticône dans les avis clients et c’est bien qu’il doit y avoir une raison (peut-être technique ou politique). Quand on y pense est-ce que ça fait sérieux s’il y a des pages de profil marchand couvertes de smileys qui sourient un max ?

Dans le futur je pense que les clients vont de moins en moins rédiger de texte (on va vers un appauvrissement d’inspiration… aie…, pas le temps… on veut juste cliquer). Une solution intermédiaire serait de proposer dans la page d’avis clients la possibilité d’insérer des émoticônes prédéfinis… mais les utilisateurs risquent quand même de donner priorité à leur clavier d’émoticônes (c’est tellement plus facile, moi-même je suis le 1er à faire ça).

Les jeunes sont les grands consommateurs d’émojis (je ne vous apprends rien)… mais ces futurs consommateurs reportent cette habitude lorsqu’ils donnent un avis client. Est-ce que cela a une réelle valeur ajoutée ou l’émoticône ne vaut rien ? La rédaction du texte semble en chute libre (sauf pour les clients mécontents qui du coup s’expriment de long en large textuellement).

Bilan

Pour le moment la prise charge des émojis n’est pas une priorité (j’y reviendrais plus tard). Les internautes aiment de moins en moins écrire (je parle de la masse populaire)… et les émojis forcément ça aide à faire passer son ressenti… Je dois dire que ça c’est rien à côté de ce que nous réserve le futur, les gens utilisent de plus en plus la méthode vocale pour communiquer (ex. dans WhatsApp). Alors, il se pourrait bien que les messages vocaux c’est le futur des avis clients… je vous en parle prochainement de cette nouvelle idée d’intégration qui me titille l’esprit…