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Pouvez-vous supprimer cet avis client SVP ?

Date : 12-04-2019

Des marchands insistent pour la suppression des mauvais avis

Voilà quelque chose que j’observe assez régulièrement, c’est que je reçois des demandes de marchands qui désirent que certains avis clients soient supprimés (il s’agit évidemment de notations négatives). Avec la demande de suppression, je vois souvent un argumentaire expliquant le « pourquoi » l’avis devrait être supprimé.

Le pire c’est que parfois le marchand a effectivement raison, car le client peut faire parfois preuve de mauvaise volonté. Le problème c’est surtout au niveau de la crédibilité de King-Avis, que se passerait-il si l’on commence à faire des exceptions… Et bien la plateforme va perdre de son authenticité vis-à-vis du client final et ce n’est pas le but.

Mauvaise notation client Certains clients sont certainement un peu trop durs (voir injustes avec vous)… mais une fois la notation validée, King-Avis ne peut pas la supprimer… Je comprends que l’on puisse se sentir impuissant face à ce type de situation.

Un joker unique ! Une seule fois !

Pour dire vrai je me suis posé la question, si je devais offrir au e-commerçant la possibilité unique… « Un joker »… pour pouvoir une seule fois supprimer un avis (… un avis négatif qui vous affecte vraiment). Sur le principe je me suis dit que ça pouvait être une bonne idée, car on a tous droit à une seconde chance (même la justice sur des cas graves, donne une chance de se rattraper).

Après réflexion, il s’est avéré que c’était une mauvaise idée… car c’est mettre le doigt dans l’engrenage et faire comprendre au e-commerçant qu’il peut y avoir une certaine tolérance / souplesse. Laisser entrevoir une telle opportunité (unique) incite ensuite à insister ensuite une 2ème fois etc… C’est pour cela que la tolérance zéro a été choisie… King-Avis ne supprime pas les avis négatifs, même si la critique est infondée.

Denoncer avis client Google Prenons un exemple populaire de tolérance proche de zéro… vous avez un avis client négatif sur Google ? Vous pouvez essayer de dénoncer l’avis… mais les cas de suppression sont rares (voir inexistant). Google supprimera uniquement s’il s’agit d’un cas de SPAM reconnu.

Certaines plateformes bloquent les avis négatifs

Il y a aussi des plateformes qui sont plus « protectrice » au niveau du marchand et qui bloquent les avis qui dégradent la notation de l’e-commerçant. Pour cela il faut regarder du côté obscur de la force, on retrouve par exemple dans le lot le site « Amazon » qui a tendance à passablement filtrer les notations publiées par les acheteurs.

Comme le démontre la capture ci-dessous, certains consommateurs sont frustrés de voir leur retour d’expérience totalement passé sous silence. Par contre, les avis positifs eux sont beaucoup plus valorisés et passent sans difficulté. Amazon aurait donc une tolérance beaucoup plus grande envers les avis positifs que négatifs.

Amazon censure les avis clients Régulièrement les acheteurs regardent les avis Amazon (moi le premier)… On peut se poser la question du pourcentage d’avis négatifs qui ont été postés par les clients et qui n’ont jamais été diffusés online.

Bilan

Attention… il reste quand même certains cas de figures exceptionnels… si un cas de SPAM est détecté et que dans les logs il est visible qu’une fraude s’est produite avec de multiples publication via la même adresse IP (alors l’avis pourra être retiré). Bien sûr il y a toujours la version premium qui permet de négocier la notation de l’avis avec votre client. Pour ceux qui restent en version gratuite, il faudra attendre patiemment le prochain avis afin de re-stabiliser la notation.

Commentaires


13-04-2019 / Pierre / https://www.motorkit.com
Bonjour,

Je pense qu'il y a des cas qui peuvent amener à une demande légitime de suppression d'avis négatifs.

- le cas des collègues et concurrents malveillants, qui poste un avis négatif. Pour une commande à 10€ c'est vite rentable pour eux.
- le cas des collègues et concurrents malveillants qui postent un avis avec un lien de publicité pour leur shop. Par ailleurs je ne suis pas sur d'un vrai intérêt pour eux. Le backlink plus que la pub ?
- etc...à compléter selon les cas vécus ;-)

Cordialement,
Pierre

13-04-2019 / Olivier CLEMENCE / https://twitter.com/maniT4c/
Hello Germain,
la meilleure solution je pense c'est de permettre au e-commerçant d'apporter une réponse qui apparaîtra sous le commentaire en question (et identifiant bien que c'est l'e-commerçant qui parle).

L'ecommerçant pourra alors modérer l'avis négatif en apportant certaine justification.

Clairement certains clients utilisent les avis comme une "rançon" et ça n'est absolument pas l'objectif, ni fairplay d'ailleurs :).

Permettre aux e-commerçants de répondre à ces avis en pourra réduire l'impact des avis négatif injustifié.

D'ailleurs il serait bon que les clients est aussi leur propre notation, un client qui laisse des avis négatif partout (le raleur de service) devrait être affiché et ça permettrai aux futurs clients de juger de la pertinence de l'avis.

13-04-2019 / Damien Nicou / https://www.planete-yam.com/
Bonjour Germain ,
Je travaille actuellement avec Trusted Shop pour mes avis clients. Je n'ai pas la possibilité de supprimer les avis laissés par mes clients sauf en cas de propos injurieux. Alors je ne vais pas mentir , car il m'est arrivé aussi de pester sur un avis client négatif alors que tout à été mis en oeuvre pour le satisfaire au mieux .Mais n'est ce pas le meilleur moyen de s'améliorer un peu plus chaque jour. Mais nous sommes humains et perfectibles. Sincèrement les fois ou je me suis fait "allumer" c'est pour des problèmes de transport...

Pour répondre à Pierre , concernant des avis potentiels laissés par la concurrence , franchement si un concurrent commence à faire cela , ça veut juste dire que tu fais du bon boulot et que tu déranges.Mais une telle pratique d'un concurrent est signe d'une impossibilité de contrer loyalement ton travail. Franchement je verrais cela comme un signe de réussite. C'est comme un vendeur qui essaie de te vendre un produit en dénigrant la concurrence , il est voué à disparaître à un moment ou l'autre...

Et Olivier , je suis d'accord avec toi . Je réponds à chaque avis laissé par un client. Et il arrive parfois que les avis clients servent de défouloir.Le meilleur moyen de contrer cela est d’être le plus professionnel possible lors d'un contact téléphonique.Mais tout e-commercant est comparé à Amazone et franchement des fois les gens ont du mal à comprendre que derrière chaque site internet il y a des humains....

A bientôt


15-04-2019 / Pierrick / https://www.barochamp.fr
Bonjour Germain,
Je comprends la frustration d'un e-commerçant qui s'est donné du mal pour satisfaire son client et qui perd en crédibilité à cause d'un souci de transport. Tout comme je comprends le client qui peut être déçu d'avoir fait confiance à un vendeur peu scrupuleux.

Il n'y a que ceux qui ne font rien qui ne commettent pas d'erreur, non ? J'ai pour habitude d'appeler mes clients dès que je décèle une anomalie. Ça me permet de désamorcer les tensions et d'apporter un vrai service client. Etre e-commerçant, ce n'est pas seulement vendre, c'est surtout renseigner, écouter et répondre aux clients.

J'envisage d'ajouter king-avis prochainement sur ma cave en ligne et effectivement, je suis d'accord avec Olivier, permettre aux e-commerçants d'apporter une réponse est un vrai plus. Surtout, si comme dans l'exemple donné, ce dernier n'a pas répondu par mail à la sollicitation du client (ça peut arriver, il suffit que le mail soit noyé dans les spams pour X raisons).

En tout cas, le fait que tu te poses la question est déjà le signe que tu développe d'une plateforme d'avis sérieuse :)

Au plaisir

16-04-2019 / King-Avis / https://king-avis.com
Bonjour à tous,

@Pierre : Il est vrai que certains concurrents sont prêts à tout, comme toujours il peut y avoir des exceptions (au niveau de la suppression)... Si le marchand peut expliquer et qu'on arrive à analyser que c'est vraiment un cas malveillant... Alors bien sûr on va tâcher de trouver une solution. Le but c'est d'être le plus juste possible... tout en étant impartial.

@Olivier CLEMENCE : Actuellement pour tous les avis "négatifs" il est possible de négocier la note (si on possède un compte premium) et de laisser message public sous le commentaire du client. Par contre, c'est une très bonne idée ce que tu dis... (voir les autres avis du même client... pour savoir à qui on a... à faire... j'ai noté ça dans la très grande Todolist).

@Damien Nicou : Recevoir des mauvaises notations je connais aussi (déjà vécu personnellement)... et c'est "difficile" à accepter quand effectivement le responsable du mécontentement est un service tiers. Nous vivons dans un monde ou le respect de l'humain vis-à-vis d'internet est en train de se réduire... C'est certainement aussi pour ça qu'il faudra que je pense à donner la possibilité d'humaniser la page marchand (pour que les clients soient aussi plus respectueux).

@Pierrick : En principe via la négociation d'avis, si le client est de bonne foi on arrive à trouver un équilibre. Il est vrai par contre, qu'il y a toujours un petit pourcentage d'électron libre "jamais content"... peut importe ce qu'on fait pour eux. Cela est flagrant dans les likes / disklikes... sur YouTUBE avec des gens qui sont toujours obligés de déverser leur élan de négativité. Heureusement tous les clients ne sont pas comme ça... Ouf !

A bientôt !

16-04-2019 / Pierre / https://www.motorkit.com
Bonjour,

@Damien Nicou : je vous cite "Mais n'est ce pas le meilleur moyen de s'améliorer un peu plus chaque jour"

C'est exactement comme cela que je le ressent.

Cordialement,
Pierre

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