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Laissez vos clients critiquer votre e-commerce

Date : 21-09-2017

Je ne veux pas être jugé par mes acheteurs

Quand je parle aux e-commerçants avec lesquels je travaille via Webbax… lorsque je leur demande, s’ils ont envie de récolter des avis clients sur leur shop, je sens toujours une grosse crispation et une boule se former au fond de leur gorge. Comme un bon vendeur je leur sors aussi l’argument que la solution de base est gratuite et qu’au moins ils peuvent essayer pour voir si ça les intéresse.

Mais même en proposant une solution gratuite les e-commerçants grincent des dents et me disent « On peut supprimer la page si on veut plus le service ? ». Je leur réponds… « Bien sûr que oui c’est toujours possible de supprimer votre compte ». Avoir une e-reputation incontrôlable fait vraiment très peur au marchand qui n’a pas envie que sa marque soit « salie » sur internet.

E-commere Conforama Suisse Si je prends par exemple une enseigne suisse de chez nous, comme Conforama… on peut constater qu’ils ne proposent pas les avis clients sur leur shop. Choix volontaire ? Certainement, car il faut une personne qui s’occupe d’avoir une vue sur ces notations et qui soit à l’écoute des remarques des clients.

Les clients vous jugeront sur les réseaux sociaux

Quand je lisais ce billet sur l’e-reputation via Studiovitamine, je me suis dit c’est exactement ça ! En fait vous pouvez dire… « On ne donne pas la parole au client, de toute façon il a acheté le produit et si ça va pas, il n’a qu’à s’adresser au service des réclamations ». Sauf que dans le monde actuel, les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter changent la donne… les gens écrivent des choses publiques sur vous.

Le pire dans tout ça, c’est qu’ils n’y vont pas de main morte… car c’est pour eux un moyen de se venger (oui c’est atroce j’avoue). Par contre, s’ils avaient pu donner un avis même « négatif » sur une plateforme d’avis cela aurait calmé leur frustration… et vous auriez pu entamer une négociation avec le client pour comprendre son problème. Ensuite, une fois le cas clos et que le client est satisfait… demandez-lui de revoir sa note.

Retour client négatif sur Twitter Certains ont vraiment l’art de place la barre très haut… Un lit qui n’est pas livré dans les temps et un enfant qui dort par terre à cause de vous ! Roh que c’est triste ! Bien sûr je prends un cas parmi tant d’autres, mais que cherche le client ? Il veut être entendu et considéré.

Les clients sont des éternels insatisfaits

Il faut reconnaître aussi que les acheteurs deviennent de plus en plus exigeants. Par exemple l’autre jour j’ai une e-commerçante qui m’a fait remonter une information… un client l’a mal noté parce que sa commande était trop emballée et que c’était pas écologique.

C’est juste incroyable ! D’un côté on a des clients qui se plaignent parce que les produits arrivent cassés… et quand on les emballe bien, c’est trop emballé ? Il faut dire aussi que les acheteurs ne font pas de différences entre un Zalando et un petit commerçant… ils ont le même niveau d’exigence et parfois ne se rendent pas compte, comme leurs remarques peuvent être perçues personnellement et comme ça peut faire mal moralement (surtout s’il s’agit de commerçants qui travaillent en tant qu’indépendant).

Colis trop emballé ? Remarque de client... Un colis trop emballé ne justifie pas forcément une mauvaise notation… Dans ce genre de cas, il est important d’expliquer au client pourquoi vous le faites ainsi, pensez à rédiger un mail type qui pourra ensuite servir pour d’autres cas similaires. Essayez de brosser le client dans le sens du poil pour obtenir son approbation.

Bilan

Vous savez, moi aussi je fais de la vente sur internet et parfois les remarque ne sont pas justifiées et on aimerait juste sortir de ses gonds (mieux vaut éviter). Le plus sage est de se montrer compréhensif et de donner en partie raison au client. Bien souvent ce qu’il attend c’est d’être compris et veut de la compassion… c’est toujours mieux de dire à ses clients qu’on va faire s’améliorer pour la prochaine fois et de lui donner un petit cadeau compensatoire qui déclenchera ensuite plus facilement une négociation de l’avis… que de faire la forte tête et que chacun campe sur ses positions.

Commentaires


21-02-2018 / Luis A.M / https://devignesenvin.com
Bonjour Germain,

En tant qu'utilisateur TrustPilot (mais cela vaut tout autant pour la solution King-Avis/Avis Vérifiés, etc), je dois reconnaître que l'intérêt majeur de récolter des avis client est celui de pouvoir renforcer la confiance que l'on accorde à votre enseigne.

Lorsqu'ils hésitent à passer commande pour la première fois, les internautes peuvent se faire une idée du sérieux du site e-commerce sur lequel ils naviguent.

Alors évidemment, on n'est jamais à l'abri d'une notation en deçà de la prestation réalisée, et certains acheteurs sont en effet particulièrement exigeants, mais c'est aujourd'hui une règle dans la vente en ligne que les marchands doivent accepter.
Mieux vaut en effet une réputation établie, même avec quelques insatisfactions que l'on pourra corriger, que pas de réputation du tout ou si opaque que l’internaute préfèrera, bien souvent, passer son chemin... De toute façon, si le travail est bien fait, cela fini par se savoir, alors pourquoi ne pas mettre en avant une qualité de service qui d'emblée va rassurer ?

À propos des commandes trop emballées : pour prendre l’exemple de notre secteur d’activité, l'envoi de bouteilles peut être délicat. Malgré toutes les précautions qui s’imposent (cartons renforcés, calages papier-bulle, etc), il y a parfois encore la crainte de la casse au cours du transport, et ce d'autant plus s'il s'agit de grand crus ou de champagnes millésimés qui voyagent en dehors des frontières...
Mais croyez-moi, en plus de deux ans sans le moindre dommage de ce type, on préfère de très loin un client qui loue la qualité de l'emballage et la rapidité de la livraison plutôt que de s'attarder sur celui qui vous fait remarquer que votre colis a "beaucoup trop de scotch" ! ;-)

Bonne continuation dans cette nouvelle aventure King-Avis !

21-02-2018 / King-Avis / https://king-avis.com
Bonjour,

Oui, les acheteurs en ligne regardent de plus en plus les avis, clients et même parfois certains se doutent quand la notation est trop positive. Il y'a toujours des insatifaits... même si on fait leurs 4 volontés (c'est la vie et on doit faire avec).

Pour les bouteilles il est certain que c'est un vrai challenge de faire un emballage qui puisse résister à tous les chocs (je travaille avec des e-commerçants sur ce marché et c'est loin d'être évident). En principe ces remarque "toxiques" proviennent d'un petit échantillon de clients, mais on ne parle pas assez des 99% autres qui vont bien ;)

A bientôt et merci d'avoir commenté !

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